Le chatbot, le nouvel allié du client
Concurrence implique stratégie commerciale bien élaborée et bien étudiée. Dans ce cadre, le chatbot fait aujourd’hui partie des outils de vente et de gestion de la relation clientèle les plus utilisés par les Français. Cet agent conversationnel est destiné à accompagner le client dans toutes les actions qui se rapportent à ses finances personnelles.
Les banques commencent aujourd’hui à mettre des agents virtuels au service de leurs clients et cela en dépit des diverses plaintes enregistrées sur la qualité de service de ces derniers. Ils n’ont effectivement pas les capacités suffisantes pour répondre à certaines de leurs questions.
Toutefois, ils sont capables de se perfectionner. Ils sont surtout utilisés pour renseigner et pour aider les clients dans certaines procédures. Parmi les agents virtuels les plus prisés figure le chatbot Watson d’IBM. S’il tient aujourd’hui une place importante dans la prise en charge de la clientèle, c’est qu’il présente des avantages non négligeables.
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Les avantages de l’utilisation d’un robot conversationnel
Certes, le chatbot n’a pas les mêmes capacités intellectuelles qu’un être humain mais il peut quand même évoluer.
C’est un robot doté d’une intelligence lui permettant de capter et de retenir certaines informations destinées à la réalisation d’opérations au sein d’un processus faisant partie d’une application. Ces agents conversationnels portent souvent des noms humains comme Lydia, Bruno ou Max. Ils contribuent à la gestion des finances personnelles des clients. Il participe à certaines actions comme :
- L’accompagnement dans certaines démarches.
- La visualisation des relevés de compte
- L’information sur les possibilités d’investissement.
Les assistants conversationnels sont aujourd’hui très courants sur les réseaux sociaux. Ils permettraient à deux secteurs, qui sont la banque et la santé, de faire une économie de 22 millions de dollars pour 2017. Selon les estimations issues de l’étude Juniper Research, ce chiffre atteindrait les 8 milliards de dollars en 2022. Cet avantage de l’agent conversationnel virtuel serait une véritable opportunité vu les objectifs des banques par rapport au niveau très bas du taux d’intérêt.
Le chatbot devient incontournable
Les clients ne ratent aucune occasion de montrer leur insatisfaction quant aux réponses données par les chatbots. Et pourtant, les Français ont systématiquement recours à cet outil de banques à distance. Selon les chiffres donnés par Tuluna, presque la moitié des citoyens ont déjà eu une conversation avec ce type de robot. En ce qui concerne les Millenials c’est-à-dire les personnes nées entre 1980 et 2000, 65% ont déjà interagi avec celui-ci.
Généralement, le chatbot sert à la consultation des comptes. Selon Antoine Oliveau, responsable Banques chez Deloitte France, cette démarche peut engendrer « un transfert de la relation client ».
Selon les évaluations faites par son cabinet, l’utilisation régulière de ce type de logiciel conversationnel permet une économie de taux annuel allant de 20% à 60%.
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Le chatbot Watson vient à l’aide au service client
Plusieurs enseignes bancaires ont déjà recours à ce système de robot conversationnel pour prendre en charge leurs clients. Crédit Mutuel, Orange Bank ainsi que Deutsch Bank utilisent déjà le chatbot Watson d’IBM. Le président de CM11-CIC, Nicolas Théry donne la définition suivante au cadre dans lequel Watson agit :
Nous l'avons d'abord déployé comme analyseur d'email. La solution cognitive repère dans les centaines de milliers d'email de nos clients les intentions exprimées et le degré d'urgence, ce qui permet à nos conseillers de répondre très vite de façon efficace en réduisant les tâches répétitives.
Nicolas Théry.
Juniper Research avance que d’ici 2022, 9 échanges sur 10 dans le secteur bancaire se feront par l’intermédiaire de ces agents conversationnels. Ce qui pourrait entraîner une perte considérable d’emploi.
