Les clients des banques en ligne veulent bénéficier des conseils personnalisés

À l’ère du digital, l’évolution du comportement des consommateurs est très palpable. Ils utilisent davantage le web, d’où l’existence des banques en ligne. Ces dernières étant très répandues, la concurrence est d’autant plus ardue. Sans compter que les clients sont devenus plus pointilleux qu’auparavant. Adeptes de la digitalisation, ils sont également favorables aux conseils personnalisés en ligne.

Actuellement, la concurrence est très tendue si bien que plusieurs stratégies sont exploitées en vue d’optimiser la satisfaction client, et ainsi les fidéliser. Le nombre des banques en ligne ne cesse d’accroître. À cet effet, il devient essentiel de disposer d’une valeur ajoutée, car c’est un moyen pour se démarquer des autres et d’attirer plus de clientèle.

Les conseils personnalisés en ligne optimisent, d’ailleurs, la relation des clients avec leur banque. Ce qui constitue un précieux atout pour les banques en ligne dont les services ne requièrent aucun contact humain. Focus sur les prestations les plus attendues par les consommateurs.

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L’expérience client en ligne évaluée par le deuxième baromètre UX

La société Yuseo, filiale du groupe Nextedia, détient la première place, en ce qui concerne l’ergonomie des systèmes interactifs en France. Cette spécialiste de l'expérience client et des parcours digitaux a publié, en octobre dernier, le deuxième baromètre UX.

Il s’agit d’une étude réalisée sur 10 banques de renom, qu’elles soient classiques ou numériques, à savoir BNP Paribas, Crédit Agricole, LCL, La Banque Postale, Caisse d’Épargne, Hello Bank!, ING Direct, Fortuneo, Boursorama et Monabanq.

Afin d’analyser la relation qui existe entre les clients et les acteurs précités, 6 000 internautes ont été sondés par l’observatoire e-performance d’Yuseo. Près de 8% d’entre eux, plus exactement 500 individus, ont été invités à utiliser les applications mobiles et les sites internet des 10 banques.

Ils ont pu, de ce fait, évaluer l’expérience client en ligne du panel. Par rapport au baromètre UX de l’année dernière, le niveau de la satisfaction clientèle moyenne a rétrogradé de 0,5 point. L’addiction au digital et le renforcement de l’exigence des consommateurs seraient les raisons de cette baisse.

Les attentes des clients, révélées par Yuseo

Suite au sondage réalisé par Yuseo, ING Direct est l’établissement bancaire le mieux noté. Les termes employés sur son site et ses menus de navigation étant compréhensibles et accommodants, la banque en ligne se démarque également par la facilité d’orientation depuis ses pages d’accueil. Ces qualités lui valent une note de 7,1 points sur 10.

Les banques en ligne devancent les banques classiques sur les manières de transformer un simple visiteur en client. Toutefois, les internautes sondés ont montré leur déception concernant l’accès au service client. Plusieurs perfectionnements sont attendus par les visiteurs, notamment l’instauration de divers moyens de contacts pour mieux accéder au service client (54%).

51% des personnes enquêtées souhaitent qu’un conseiller puisse assurer un suivi sur le long terme, tandis que 42% veulent que les plages horaires des chargés de la clientèle soient plus larges. 48% des usagers, en revanche, demandent à ce que le solde de leur compte soit mis à jour en temps réel.