Nouvelle édition des Trophées de la Qualité Bancaire 2017

Trophée de la banque

Nous vous révélons les lauréats de la 2ème édition des « Trophées de la Qualité Bancaire ». Cette étude est issue d’un questionnaire adressé auprès de 4 290 Français sur leur perception de la qualité du service proposé par leur banque principale, c’est-à-dire la banque où ils ont domicilié leur revenu et où ils effectuent la majeure partie de leurs opérations de banque au quotidien. L’étude s'articule autour de 6 thèmes principaux : l’agence, le conseiller au quotidien, le conseiller de projet de vie, le site internet, l’application mobile et le service client à distance.

Les Français toujours autant satisfaits de la qualité de service de leur banque

Principal enseignement de cette nouvelle édition, les Français ont toujours un niveau de satisfaction élevé envers leur établissement bancaire. En effet, 8 Français sur 10 sont satisfaits de leur banque (79,6%) ; un chiffre stable par rapport à l’année dernière (79,0%).

Cette satisfaction est toujours plus élevée au sein des banques en ligne avec 87,7% contre 78,9% pour les banques de réseau avec néanmoins un léger tassement pour les banques en ligne : 90,5% pour les banques en ligne et 77,9% pour les banques traditionnelles en 2015.

 Qualité du service client bancaire

Si on distingue au sein des banques de réseau, les banques mutualistes (Banques Populaires, Caisse d’Epargne, Crédit Agricole et Crédit Mutuel) des banques commerciales (BNP Paribas, Société Générale, La Banque Postale, LCL, Crédit du Nord, LCL, HSBC et CIC), ces dernières recueillent une moins bonne perception de la part de leurs clients (77% contre 80,4%).

Pour l’édition 2017, le critère de qualité le plus important pour les Français vis-à-vis de leur banque reste toujours la qualité du site internet, y compris pour les clients des banques traditionnelles.

Du côté des Lauréats, le Crédit Mutuel se distingue encore une fois pour cette nouvelle édition en étant récompensé dans toutes les catégories ! Le CIC et le Crédit du Nord l’accompagnent en remportant trois trophées sur les six catégories des banques traditionnelles.

Pour les trophées des banques en ligne, ING Direct et Fortuneo se partagent la quasi-totalité des trophées, Axa Banque réussissant à conserver sa première place sur la qualité du conseiller « projets de vie ».

Les Trophées de la banque : les lauréats 2016/2017

L’agence bancaire, un pilier de la relation pour les banques traditionnelles

Même si leur nombre est en baisse constante depuis plusieurs années du fait d’une moindre fréquentation, les agences bancaires et la relation avec le conseiller restent au cœur du modèle. Près de 84% des Français se rendent au moins une fois par an dans leur agence pour un rendez-vous. Ce chiffre est une fois de plus en baisse par rapport à l’année précédente (86,4%).

Les Français de plus de 50 ans sont ceux qui se rendent le plus en agence (1 sur 3 de plus de 50 ans se déplace au moins une fois par mois dans son agence bancaire, pour les 18/49 ans, c’est seulement 1 sur 4).

78% des clients des banques traditionnelles sont satisfaits de leur agence ; ce chiffre est stable par rapport à la précédente édition. Le principal grief adressé aux agences bancaires se situe sur leurs horaires d’ouverture avec 29% d’insatisfaits (déjà 28% en 2015), avec une focalisation sur l’Ile de France avec 32% d’insatisfaits.

Lauréats 2016-2017 :

Satisfaction Agence physique HSBC Banque populaire Crédit Mutuel

Le conseiller au quotidien, celui qui fluidifie la relation

Le rôle et les compétences du conseiller de la banque au quotidien sont toujours reconnus avec un taux de satisfaction de 77%, à un niveau légèrement supérieur pour les banques en ligne (79%), la distance ne paraissant pas être un frein à la relation.

Néanmoins, pour la gestion des incidents (perte de carte, une fraude ou des découverts), les banques traditionnelles se détachent nettement des banques en ligne avec un taux de satisfaction à 76% contre 68% pour les secondes.

A noter que 30% des clients des banques en ligne indiquent ne jamais contacter leur banque par téléphone, une aubaine pour des « purs players » dont le modèle économique est basé sur l’autonomie de leurs clients.

Lauréats 2016-2017 :

Satisfaction Conseiller Banque au quotidien
Banque de réseau
Crédit Mutuel Banque populaire Crédit du Nord
Satisfaction Conseiller Banque au quotidien
Banque en ligne
Fortuneo banque ING Direct

Le conseiller « projets de vie », un « plus » des banques en ligne

Sollicitées pour des problématiques spécifiques comme un crédit immobilier ou un placement financier, l’expertise et la connaissance des produits bancaires des conseillers de « projets de vie » sont considérées comme plus efficientes chez les acteurs digitaux (81% contre 77%) qui disposent au sein de leurs équipes à distance de conseillers spécialisés par typologie de produits.

Lauréats 2016-2017 :

Satisfaction Conseiller "Projets de vie"
Banque de réseau
Crédit Mutuel Crédit du Nord CIC
Satisfaction Conseiller "Projets de vie"
Banque en ligne
Axa banque Fortuneo Banque

Le site web, le point d’entrée privilégié

Les 2/3 tiers des Français consultent au moins une fois par semaine leur compte bancaire via le site internet de leur banque ; ce chiffre est quasiment le même entre clients de banques de réseau et de banques en ligne.

Un Français sur 5 consulte au moins une fois par jour ses comptes via Internet. A l’inverse, 10% des clients des banques traditionnelles annoncent ne jamais consulter leur compte sur le site web ; c’est surtout le cas pour les plus de 59 ans (11,5%) et aussi les 18-25 ans (12,1%).

La fonctionnalité qui fait consensus entre les deux populations étudiées est la possibilité d’avoir un historique d’opérations plus important sur les mouvements de son compte (70% intéressés par cette option).

Au global, l’écart de satisfaction reste toujours élevé mais se réduit car les banques en ligne ont légèrement dégradé leur indice de satisfaction en 2016 (89,6% de satisfaction pour les banques en ligne contre 85,5% pour les banques traditionnelles).

Lauréats 2016-2017 :

Satisfaction site Internet
Banque de réseau
Crédit du Nord CIC Crédit Mutuel
Satisfaction site Internet
Banque en ligne
ING Direct Fortuneo banque

L’application mobile, encore des efforts à fournir

Même si certains acteurs se définissent comme des banques 100% mobiles, la consultation via les applications mobiles concerne 60% des clients des banques en ligne et 50% des clients des banques de réseau. Parmi les plus jeunes générations (18/24 ans), un tiers consulte au moins une fois par jour son compte bancaire via l’application mobile.

Les clients sont aussi beaucoup plus exigeants envers les « purs players » qui voient leur taux de satisfaction passer de 88,5% à 82,5% alors que les banques de réseaux restent stables autour des 81%. Les clients souhaitent avoir dans leur poche une application qui propose les mêmes fonctionnalités que le site Internet.

Lauréats 2016-2017 :

Satisfaction application mobile
Banque de réseau
crédit Mutuel CIC Crédit Agricole
Satisfaction application mobile
Banque en ligne
ING Direct Fortuneo banque

Le service client à distance, une extension de la relation

Véritable alternative au passage en agence, le service client à distance est toujours autant sollicité avec 75% des clients ayant fait appel à ses services au moins une fois dans l’année et à 81% par le canal téléphonique.

Le taux de satisfaction connait une légère érosion en passant de 74,8% à 72% sur l’année 2016. Les points qui cristallisent le mécontentement sont liés au temps d’attente (39% d’insatisfaits) et aux coûts d’appels (49% d’insatisfaits).

Lauréats 2016-2017 :

Satisfaction service client à distance Crédit Mutuel LCL Société générale

Conclusion : taux de satisfaction et de recommandation

Que ce soit sur des items de satisfaction ou de recommandations, les banques en lignes surperforment par rapport aux banques traditionnelles, à l’intérieur desquelles les banques mutualistes sont plus appréciées que les banques commerciales.

Taux de satisfaction et recommandation

Taux de recommandation

Banques en ligne : Axa Banque, Boursorama, Fortuneo, Hellobank, ING Direct et Monabanq

Banques mutualistes : Banque Populaire, Caisse d’Epargne, Crédit Agricole et Crédit Mutuel

Banque commerciales : BNP Paribas, CIC, Crédit du Nord, HSBC, La Banque Postale, LCL et Société Générale

On peut noter trois points additionnels majeurs :

  • L’écart entre les banques en ligne et les banques de réseau se réduit de 3,8 points. Faut-il y voir le début d’une banalisation des acteurs à distance ?
  • Les conseillers spécialisés des banques de réseau restent plus mal notés que ceux des banques en ligne, un paradoxe !
  • Pour tous, il reste à travailler le site web et l’application mobile pour améliorer la satisfaction.

*Méthodologie

  • 134 questions ont été posées aux Français
  • 4 290 répondants représentatifs de la population française en termes de sexe, âge, et région
  • 17 groupes bancaires étudiés
  • Etude réalisée via un panel online entre le 15 septembre et le 15 octobre 2016 avec le Cabinet Consumer Lab
  • Par thème, et selon le taux de clients satisfaits, nomination :
    • des 3 meilleures banques de réseau
    • des 2 meilleures banques en ligne
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