88 % de taux de satisfaction pour les clients des banques en ligne

Satisfaction client banque

Malgré des tarifs plus compétitifs que ceux des banques de réseau, celles en ligne ne lésinent pas sur le service. Pour preuve, une récente étude montre un taux de satisfaction plus élevé chez les clients des établissements en ligne (88 %) que chez leurs concurrents traditionnels (79 %).

La qualité du site internet, un critère essentiel pour les clients

Les consommateurs étant de plus en plus mobiles et autonomes, la valeur ajoutée des agences a considérablement diminué. D’ailleurs, la fréquence des déplacements dans ces représentations physiques ne cesse de diminuer alors qu’auparavant, 80 % des clients des banques traditionnelles rendaient encore une visite annuelle à leur agence. Les moins de 49 ans sont les moins assidus, puisque seulement 33 % d’entre eux se rendent mensuellement en agence.

Tous types de banques confondus, la qualité du site web devient un critère essentiel, sachant que 66 % des sondés le consultent au moins hebdomadairement et 20 % d’entre eux s’y rendent quotidiennement. En la matière, les mieux notés sont Crédit du Nord, le CIC et le Crédit Mutuel pour les banques de réseau et du côté des acteurs digitaux, ING et Fortuneo.

Les banques en ligne mieux notées sur le critère du conseil

Sur la question du conseil aussi, les banques en ligne devancent leurs concurrentes. Pour les opérations courantes, elles décrochent un taux de satisfaction de 79 % (contre 77 % pour les banques traditionnelles). Concernant les projets de long terme (prêt à l’habitat, assurance-vie…), les taux sont de 81 % et 77 %. En revanche, les acteurs historiques l’emportent (76 % contre 68 %) sur la gestion des incidents (carte bancaire perdue, découvert, fraude, etc.).

Les meilleurs élèves sont les mêmes dans la catégorie des acteurs en ligne, tandis que le Crédit Mutuel, la Banque populaire et le Crédit du Nord forment le trio de tête pour les banques traditionnelles.

Ces chiffres montrent que la distance n’empêche pas une relation de qualité entre la banque et ses clients. La plupart des banques en ligne possèdent un centre d’appels, où les conseillers sont organisés par thématique, alors que ceux des agences classiques sont plus généralistes.

Évolution de la banque en ligne en banque principale

Les experts tempèrent néanmoins ces résultats élevés, évoquant un « effet lune de miel », qui se traduit par des taux de satisfaction particulièrement élevés durant les deux premières années, avant de diminuer légèrement avec l’habitude.

Autre constat, selon une enquête de Nextbanq, pour les 10 % de Français titulaires d’un compte dans une banque en ligne, celle-ci tend de plus en plus à devenir la banque principale, mais ne se cantonne plus au rôle de banque secondaire. Selon les comparatifs de banques en ligne, ING et Boursorama sont les deux leaders du secteur, l’un en nombre de clients, l’autre en nombre de comptes courants.

De nouveaux entrants tels qu’Orange Bank, attendu en 2017, pourraient accentuer les difficultés pour les banques de réseau.

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