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Pour continuer à se développer, le leader de la banque en ligne en France change de stratégie.
En 2015, ING Direct se démarque de ses concurrentes en étant la première banque en ligne française à inscrire un million de clients particuliers. En janvier dernier, l’enseigne, dont le nombre d’usagers a stagné, se fait rattraper par Boursorama qui passe elle aussi le cap du million de clients.
Pour repartir de l’avant, la banque en ligne d’origine néerlandaise décide de changer de stratégie cette année. Selon le directeur général d’ING Direct France, l’établissement a choisi de basculer du « volume à la value ». Il se fixe par ailleurs de nouveaux objectifs dont, entre autres, 50 000 ouvertures de comptes principaux en 2017.
Pour atteindre cet objectif, ING Direct procède à une réorganisation interne, supprimant ainsi certains postes et regroupant ses deux centres d’appels. La banque en ligne lance par ailleurs une campagne publicitaire et élargit sa palette de produits bancaires. Elle propose dorénavant le crédit à la consommation et rénove son offre de primes et de parrainage. Détails !
Depuis qu’elle a inscrit son millionième usager en 2015, ING Direct rencontre des difficultés dans la gestion de son portefeuille clients. C’est ainsi qu’elle a décidé, l’année dernière, de modifier sa stratégie marketing en choisissant notamment de facturer son compte courant. Karien van Gennip, directeur général de l’enseigne en France, explique que
Certains clients ont augmenté leur épargne ou leurs versements mensuels pour ne pas payer, d’autres payent 5 euros par mois pour avoir une carte Gold. Nous avons aussi perdu des clients qui étaient moins intéressants pour nous.
Karien van Gennip
Cette année, l’établissement, adopte une fois encore une nouvelle stratégie et se fixe de nouveaux objectifs.
Première banque en ligne à avoir dépassé la barre du million de clients, ING Direct désire cette année privilégier la valeur avant le volume. Elle compte ainsi signer 50 000 clients principaux nets supplémentaires, c’est-à-dire des clients qui domicilient leurs revenus chez elle. L’établissement envisage par ailleurs d’augmenter son ratio de prêts sur dépôts à 100%. À noter que ce ratio est situé entre 70 et 80% aujourd’hui.
Pour asseoir son ambition, ING Direct décide de se restructurer. Karien van Gennip estime que la banque en ligne dispose déjà d’une « base stable pour développer des relations durables » et qu’un réaménagement permettra de renforcer l’efficacité opérationnelle de l’établissement.
Cette transformation engendre la suppression de 40 postes de l’enseigne sur les 615 actifs et la fusion de ses deux centres d’appels.
Outre cela, la meilleure banque en ligne en France renforce son expérience client, misant sur une expérience 100% numérique. L’enseigne dispose des informations collectées sur ING Direct Web Café, son site Internet servant à la fois de blog, de labo et de forum de discussion, pour l’aider à avancer dans la réalisation de cet objectif.
Toute cette réorganisation s’occasionne au même moment où le secteur bancaire est bouleversé par les nouvelles lois sur la mobilité bancaire, mais également au moment de l’émergence d’Orange Bank. Le moment est ainsi crucial pour ING Direct.
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