Les banques en ligne, nouveaux visages de l’expérience client

Site de la banque en ligne Fortuneo

Les banques numériques ne cessent de réinventer l’expérience client. En vue de la transformation du secteur bancaire, notamment de l’évolution des besoins des consommateurs, l’adoption d’un système efficace de gestion de la relation client représente un enjeu de taille pour les banques.

Pour satisfaire leurs usagers, qui deviennent davantage exigeants et autonomes, les établissements bancaires se doivent en effet de développer des outils personnalisés et fournir des services financiers toujours plus innovants.

Dans ce contexte, il semble que les banques en ligne s’en sortent mieux que leurs consœurs traditionnelles. En effet, les banques numériques ont su réimaginer l’expérience client, permettant à leurs usagers d’effectuer la quasi-totalité de leurs opérations bancaires à distance. Outre cela, certains établissements bancaires en ligne offrent à leurs usagers un service client de qualité, largement meilleur que celui des banques classiques. En témoigne l’élection d’une banque numérique en tant que Meilleur service client en ligne de l’année 2017 parmi plusieurs centaines d’entreprises. Tour d’horizon !

Une réinvention de l’expérience client

Les banques en ligne devancent largement les banques traditionnelles pour ce qui est du service client à distance. Grâce à leurs applications et leurs outils innovants, toutes les banques numériques permettent en effet à leurs usagers de réaliser leurs transactions bancaires en temps réel. S’ils veulent solliciter des conseils, ces derniers peuvent joindre facilement leurs conseillers par téléphone ou en ligne. Sans mentionner qu’il existe par ailleurs des services de gestion financière qu’elles proposent mais que les banques classiques ne fournissent pas.

Cette dématérialisation des opérations et des services bancaires permet aux établissements en ligne de lancer des offres alléchantes, tant en termes de performance, de qualité et de prix. De plus, en dépit de cette relation à distance, les banques numériques apportent à leurs clients un excellent service d’accueil et assurent le suivi nécessaire à la satisfaction de ces derniers. Il faut toutefois préciser que la qualité de ces services varie d’un établissement à un autre.

À ce propos, un classement est réalisé chaque année pour déterminer les marques qui proposent le meilleur service client en ligne. Baptisé baromètre Qualiweb, l’étude est dédiée à la relation client on-line (e-mail et réseaux sociaux). Pour établir leur classement, les auteurs de l’étude ont procédé à des tests de type client mystère.

Un spécialiste de la relation client

À l’occasion de la cérémonie de remise des prix Qualiweb qui s’est déroulée au début du mois de février, la banque en ligne Fortuneo a remporté le trophée pour la catégorie Banque-Finance. L’enseigne est ainsi élue Meilleur service client en ligne pour la quatrième année consécutive.

Fortuneo dispose d’une importante longueur d’avance sur les 330 autres marques étudiées. Elle réalise en effet un score deux fois plus élevé que la moyenne, signe que la banque 100% en ligne met un point d’honneur à garantir une relation client de qualité à ses usagers.

Faisant de la précision et de l’efficacité les maîtres mots de son métier, l’établissement ne cesse d’innover pour s’approcher davantage de ses clients. Fortuneo a en effet internalisé son Service Client. Elle déploie et continue de fournir des prestations immédiates, personnalisées et sécurisées. C’est notamment la seule banque numérique à offrir à ses usagers des outils de protection avancés tels que le paiement sécurisé par Internet, la protection Internet, la protection à l’étranger…

Les efforts de Fortuneo portent leurs fruits étant donné que le nombre de clients de l’enseigne a doublé en 4 ans.

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