La relation client à l’ère du digital

BforBank, Klépierre, Peugeot et Leader Santé ont été récemment réunies autour d’une table ronde pour discuter des enjeux de la relation client à l’heure où la digitalisation envahit tout le secteur financier. Il s’avère que les enseignes s’appuient toutes sur les technologies innovantes pour optimiser l’expérience client. Par ailleurs, elles soulignent l’importance des données clients pour améliorer le parcours des usagers. Détails !

Le 21 novembre dernier, Moskitos et l’agence digitale Akatoa ont organisé une rencontre entre des professionnels du marketing et de la GRC pour discuter de l’innovation en matière de relation client. Les intervenants sont des professionnels issus de grandes enseignes, à savoir :

• Mamitiana Vanacore, Responsable Marketing Relationnel chez BforBank ;
• Elise Masurel, Head of Marketing chez Klépierre (acteur majeur de l’immobilier de centres commerciaux en Europe) ;
• Flavien Riches, Responsable Pièces été Services chez Peugeot ;
• Samuel Tordjman, Directeur Marketing chez Leader Santé (groupement de 225 pharmaciens affiliés).

Plus précisément, les discussions se sont portées sur les nouveaux défis de la relation client à l’ère du digital, notamment sur les nouvelles solutions et technologies pour raffermir l’engagement auprès des usagers.

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Des technologies innovantes pour l’optimisation du parcours client

Aujourd’hui, de nombreuses enseignes s’appuient grandement sur les nouvelles technologies pour optimiser leur expérience client. C’est le cas chez Leader Santé qui confie :

sur le volet de l'intelligence artificielle, avec Moskitos nous avons mis en place un système de fidélité, My Privilege. Il s'agit d'une carte de fidélité inter-pharmacies qui donne la possibilité de dépenser dans le réseau.

Leader Santé.

Cette technologie permet à Leader Santé d’exploiter les datas collectées sur les cartes pour analyser les paniers d’achat des usagers.

Chez Klépierre, c’est le même refrain. Elise Masurel souligne que

les nouvelles technologies [réalité virtuelle et augmentée, réseaux sociaux, transposition des communautés digitales vers le monde physique] sont déployées dans des logiques d'engagement, pour faire venir physiquement les clients dans les centres commerciaux.

Elise Masurel.

L’importance du data

Le traitement et la valorisation des données clients ont été le thème principal abordé lors de la rencontre. Tous les intervenants affirment qu’outre les efforts déployés pour lever les obstacles au parcours client, une meilleure connaissance des usagers est l’objectif phare de leur enseigne.

Chez Peugeot, Flavien Riches indique :

nous avons réalisé un important travail avec le lancement du Pass Peugeot qui nous permet de passer du monde du papier à un environnement mobile et digital.

Flavien Riches.

Développé avec Moskitos, ce service est une vraie mine d’informations pour Peugeot. En effet, le client est lié à son numéro de châssis, une donnée qui renvoie à plusieurs indicateurs. À noter que chaque mois, pas moins de 500 000 clients de la marque passent en concession.

Chez BforBank, Mamitiana Vanacore explique :

nous sommes une banque 100% digitale. L'avantage est que nous sommes partis d'une feuille blanche en 2008 et que nous avons réfléchi à l'architecture des datas pour mettre le client nativement au centre.

Mamitiana Vanacore.

Pour veiller à la conformité de l’établissement à la nouvelle règlementation européenne sur la protection des données (RGPD), BforBank a nommé son data protection officer. La banque score par ailleurs l’ensemble des actions marketing afin d’obtenir une plus grande efficacité et une meilleure personnalisation.