Les plateformes communautaires des banques en ligne, solutions pour renforcer la relation client
Les banques en ligne auront bien compris que l’écoute active est essentielle pour une relation client réussie. C’est ainsi que bon nombre d’établissements bancaires numériques ont instauré une communauté autour de leurs services. L’idée est de collecter et d’échanger des informations avec les usagers afin de répondre d’une manière personnalisée aux attentes de ces derniers.
Eu égard des critiques adressées aux banques traditionnelles selon lesquelles ces dernières ne s’intéressent pas assez aux attentes de leurs usagers, les banques en ligne décident de placer la relation client au cœur de leur stratégie.
C’est dans cette perspective que les établissements numériques déploient des outils et des services innovants pour optimiser l’expérience client. Parmi ces instruments figurent les espaces dédiés à l’échange. Pour les enseignes digitales, le but est de connaître leurs clients afin de développer des offres personnalisées, en adéquation avec les exigences de ces derniers.
C’est ainsi qu’elles ont créé une communauté autour d’une marque en s’appuyant sur les médias sociaux. Sur les plateformes communautaires, les usagers peuvent échanger avec leur banque, mais également discuter et se conseiller entre eux, notamment sur la gestion de leur compte en ligne, les problèmes qu’ils rencontrent…
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Le Web Café, la communauté d’ING Direct
En 2013, ING Direct innove dans sa relation client en lançant en Hexagone son Web Café. Cet espace communautaire en ligne se présente comme un lieu d’échange comportant 3 sections bien distinctes :
- un blog où les clients peuvent accéder à des articles sur de nombreuses thématiques relatives à la gestion des finances personnelles ;
- un forum de discussion et d’entraide
- un laboratoire où répertorier toutes les idées des usagers.
ING Direct confie l’organisation de l’activité au sein du Web Café à la communauté elle-même et récompense chaque intervenant par différents badges. À la fin du mois de mars dernier, cet espace virtuel compte 22 000 membres actifs et plus de 67 000 messages.
D’autres espaces communautaires
Dans cette perspective de construire une nouvelle relation client, ING Direct a été devancée par Crédit Agricole d’Île-de-France qui, en 2010, avait ouvert l’Alpha Agence. Cet espace convivial comportait 6 sections ouvertes sur les nouvelles technologies. L’idée était également de créer un lieu d’échange entre les clients afin d’améliorer les services de l’établissement.
BNP Paribas décide quant à lui de créer une page Facebook afin de développer le concept de co-innovation. Baptisée BNP Paribas Ideas, celle-ci compte 340 000 abonnés. L’établissement y publie ses initiatives en sollicitant l’avis de ses clients, de ses partenaires et même du grand public.
Chez Crédit Mutuel Arkéa, les usagers âgés de 18 à 29 ans profitent, pour leur part, d’un espace communautaire pédagogique dénommé Tips n’Tricks. Ce portail social intègre un forum, un blog, un système de partage de vidéos et divers outils à l’attention des jeunes actifs.
Pour ce qui est de la Caisse d’Épargne, elle déploie une plateforme Web ouverte à tous. Portant le nom de La Communauté by Caisse d’Épargne, celle-ci se présente comme un espace d’échange, d’entraide et de conseil sur les questions d’argent.
