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Largement plébiscitée par ses utilisateurs, ING Direct veut aller encore plus loin en améliorant davantage sa relation client. Afin de réaliser son ambition, la banque en ligne oriente sa stratégie sur le développement d’une offre simple mais novatrice, proche des besoins de ses usagers. Pour ce faire, l’établissement mise sur une co-construction avec les clients et un renforcement de sa collaboration avec les FinTech. Entretien avec Olivier Luquet, le Directeur Général de l’enseigne !
Interviewé par un spécialiste de la banque en ligne, Olivier Luquet parle des perspectives d’ING Direct en 2017. Première banque numérique à avoir franchi le cap du million de clients en 2015, l’établissement a adopté une stratégie principalement axée sur le développement des liens avec ses clients en 2016.
Cette année, l’enseigne prévoit de poursuivre cette stratégie en renforçant davantage la proximité avec ses usagers. Selon le directeur, ING aspire à devenir la banque préférée et la banque principale de ses clients. En tout cas, l’enseigne est bien partie si l’on ne se réfère qu’aux nombreux avis banque en ligne sur le Web qui classent l’établissement parmi les meilleures banques numériques en Hexagone.
Selon Olivier Luquet, ING Direct désire proposer à ses usagers une expérience client enrichissante basée sur la qualité des interactions. Pour cela, le président estime qu’il est indispensable de sortir « des cadres de pensée traditionnels ».
Aujourd’hui, le consommateur ne veut plus être un usager de la banque, mais un client : il demande de l’immédiateté, de la personnalisation, de la simplicité, au juste prix : 24 euros par an chez ING contre 220 euros en moyenne chez la banque traditionnelle
Olivier Luquet
déclare-t-il.
Selon lui, l’idée est de proposer aux clients une palette de produits et services bancaires courte, simple et novatrice.
Pour fournir une telle offre, le groupe ING a injecté 800 millions d’euros dans un projet d’innovation, notamment pour le développement d’une plateforme numérique commune à 5 pays (l’Autriche, l’Espagne, la France, l’Italie et la République Tchèque).
Toujours dans cette perspective de sortir des cadres de réflexion préétablis, ING Direct souhaite co-construire ses offres avec ses clients. Selon Olivier Luquet, cette stratégie constitue en premier lieu un levier d’innovation étant donné que la banque est contrainte de se réinventer régulièrement en mettant ses usagers au cœur de chaque réflexion. En second lieu, c’est le moyen le plus efficace pour développer des offres parfaitement adaptées aux exigences des clients.
La co-construction suppose également que l’établissement fasse tester ses produits et services auprès de ses clients afin de recueillir les avis et les remarques de ces derniers. En fonction du retour client, l’enseigne peut par la suite peaufiner lesdits produits et services.
Le banquier martèle d’ailleurs qu’au quotidien, cela signifie une grande attention aux remarques de nos clients, la mise en place d’équipes « bout en bout », où le marketing, les équipes commerciales, ou informatiques travaillent ensemble, sans silos : nous avons rassemblé ainsi tous les collaborateurs dédiés au crédit immobilier dans une même équipe, au même endroit pour faciliter cette amélioration continue.
Interrogé par l’expert de la banque en ligne sur les éventuels projets de partenariat d’ING Direct avec des startups pour la France, Olivier Luquet répond qu’en 2017, l’établissement devrait lancer une offre de crédit, tirant meilleur parti des technologies de ces dernières.
L’innovation étant ancrée dans l’ADN du groupe ING, le partenariat avec les startups est à la fois une évidence et une nécessité pour la banque numérique selon le président. Elle puise certaines ressources (idées, technologies, agilité, etc.) chez les jeunes pousses pour développer des offres bancaires innovantes et performantes. Par ailleurs, l’établissement s’appuie sur les atouts des FinTech pour assurer la sécurité des comptes et des finances personnelles de ses clients.
Le banquier confie par ailleurs que depuis quelques années, le groupe ING dispose d’un responsable FinTech chargé de s’occuper des partenariats de l’enseigne avec celles-ci. Des structures consacrées à l’innovation ont par ailleurs été mises en place, notamment à Amsterdam et à Bruxelles. À titre illustratif, la filiale belge a organisé la deuxième saison de l’ING FinTech Village pour introduire les solutions des startups sélectionnées au sein du métier du groupe.
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