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Les établissements bancaires seront-ils obligés d’assumer un rôle qui va au-delà de celui de simples conseillers ? Une telle évolution est possible compte tenu de la situation actuelle. En effet, les clients s’attendent à davantage de surveillance et de prise en charge de la part de leurs banques pour gérer leurs dépenses.
À quoi ressemblera donc la banque de demain ? Plusieurs scénarios sont aujourd’hui établis. Au niveau technologique, tous s’attendent à un établissement financier fonctionnant avec divers services instantanés qui s’appuient sur le machine learning.
Mais les mutations ne seront pas uniquement technologiques. Le rôle des banques évolue également. Et dans le futur, il est probable que leur responsabilité vis-à-vis de la santé financière, mais aussi psychologique, de leurs clients soit renforcée.
Le contexte le demande. Les usagers s’attendent en effet de plus en plus à une telle prise en charge. Les banques devront-elles donc proposer une assistance psychologique pour chaque client à l’avenir ?
Le Money and Mental Health Policy Institute incite les banques à veiller sur les clients considérés comme financièrement et psychologiquement vulnérables. Certaines enseignes telles que Monzo ont déjà appliqué cette recommandation.
La néobanque propose ainsi des garde-fous, dont l’objectif est d’aider le client à mieux gérer ses addictions. Grâce à ce système, celui-ci n’est pas en mesure d’utiliser l’argent sur son compte sur des sites de paris ou de jeux en ligne.
Actuellement, parmi les trois millions de clients de Monzo, 140 000 clients ont décidé de bénéficier de ce dispositif. La néobanque prévoit d’ailleurs de le développer et de l’appliquer à d’autres sources de dépenses telles que l’alcool, le tabac ou le junk food.
L’objectif n’est cependant pas d’imposer une règle quelconque aux clients. La banque cherche simplement à identifier les clients faisant face à une addiction dangereuse, par le biais des données qu’elle détient. Dans bien des cas, elle se contente de discuter avec eux. Il leur appartient par la suite de prendre les dispositions nécessaires.
Le service mis en place par Monzo est plutôt singulier. En effet, rares sont les établissements ont recours à ce type d’approche comportementale vis-à-vis de leurs clients. Cela dit, plusieurs banques ont mis en place des fonctions digitales qui s’en rapprochent.
Au fur et à mesure de son développement, ce type de service peut devenir un critère de choix pour les clients. Il peut donc figurer parmi les informations mises en avant sur un comparateur de banque.
En tout cas, les banques qui souhaitent entreprendre une pareille démarche doivent faire en sorte d’éviter de faire culpabiliser les clients.
À ce propos, Creditlikeme a donné un exemple inspirant. La plateforme mexicaine de crédits en ligne a créé un environnement identique à celui de jeux en ligne. Les clients deviennent ainsi des joueurs et peuvent gagner des « trophées ». Avec des comportements exemplaires en tant qu’emprunteurs, ces derniers peuvent avancer dans le jeu et bénéficier d’un meilleur taux d’intérêt.
À travers cette démarche, Creditlikeme visait à réduire le taux de défaillance élevé qui est devenu un frein pour sa croissance. Dans le même temps, la plateforme souhaitait fidéliser ses clients et améliorer son taux de recommandation.
Ces initiatives semblent nécessaires dans un contexte où 100 000 personnes font une tentative de suicide chaque année en Grande-Bretagne, en raison de leurs dettes, selon le Money and Mental Health Policy Institute.
Certaines banques ont toutefois souligné qu’il sera difficile de veiller sur le comportement de chaque client sans disposer de l’ensemble des informations sur les comptes ouverts auprès de différents établissements.
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