L’intelligence artificielle au service de la relation client dans les banques
Pour rester compétitifs dans un contexte de digitalisation de la relation client, les établissements bancaires et les professionnels de la finance doivent continuellement améliorer la qualité de leurs services, notamment la gestion de la relation et de l’expérience client. Dans cette optique, l’intelligence artificielle se présente comme une solution intéressante pour assister les équipes opérationnelles dans le traitement des demandes clients.
Un outil stratégique pour la gestion des relations clients
Internet a bouleversé bien de pratiques dans le milieu de la finance. Les clients recourent davantage au digital pour :
- contacter un conseiller bancaire ;
- consulter leurs informations personnelles ;
- demander des éclaircissements sur les contrats ;
- formuler des réclamations ;
- télécharger des documents.
Dans ces différents usages, certaines questions reviennent régulièrement.
Important L’intelligence artificielle permet d’en automatiser les réponses, afin d’accélérer le traitement des requêtes et d’alléger le travail des équipes opérationnelles. Ainsi, ces dernières pourront se consacrer à des tâches qui requièrent réellement de l’expertise et une intervention humaine.
En phase de maturité, cette technologie peut aujourd’hui servir pour le traitement des requêtes formulées par e-mail ou messagerie instantanée.
Avec le « machine learning », c’est devenu un outil stratégique pour les banques qui doivent gérer plusieurs demandes clients au quotidien et qui, en même temps, doivent veiller à la satisfaction de chaque client, dans les meilleurs délais.
Des avantages palpables
La mise en place de tels projets ne s’improvise pas. Pour que les réponses fournies aux usagers soient formulées le plus naturellement possible – un critère de choix essentiel lorsqu’ils se poseront la question « quelle banque choisir » –, une préparation minutieuse s’impose.
Important Outre les éléments métiers, la modélisation du dispositif nécessite une analyse approfondie des aspects techniques et organisationnels. Ce qui permettra d’établir une logique de « quick wins », facilitant le traitement des requêtes par les bots.
Concrètement, l’usage des mailbots et chatbots contribue à améliorer significativement la relation client. En effet, les banques reçoivent moins de relances.
Aussi, au niveau de l’équipe opérationnelle, les agents bénéficient d'un gain de confort dans le traitement des demandes.
Le travail des collaborateurs humains et des bots se complètent à merveille. Les agents étant plus réactifs et plus disponibles pour les tâches à forte valeur ajoutée, qui nécessitent réellement leur expertise.
