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Incontournable pour le secteur financier, la digitalisation a pourtant eu un impact sur la relation des banques avec leurs clients. À vrai dire, il est difficile de maintenir une relation de proximité avec ses clients lorsque ces derniers peuvent recourir à des outils numériques pour l’ensemble des opérations courantes. D’autre part, puisqu’elle peut accéder à un large éventail d’offres, la clientèle est à l’affût de services de plus en plus personnalisés. De nombreuses personnes n’hésitent d’ailleurs pas à quitter leurs banques pour la concurrence afin d’en bénéficier.
Les outils technologiques qui offrent aux utilisateurs la possibilité de communiquer avec leurs banques sans passer par un conseiller humain ont contribué largement à améliorer l’expérience client.
Mais cette nouvelle pratique qui tend à se généraliser présente des risques pour les organismes financiers. En effet, devant la panoplie d’offres facilement accessibles et l’émergence de nouveaux services développés par les néobanques, les clients ont tendance à changer de banque facilement.
Les banques de détail traditionnelles devraient ainsi ajuster constamment leurs offres aux attentes des clients pour pouvoir les fidéliser. Pour ce faire, il leur faut miser sur la qualité du parcours client en prenant compte des préférences des différentes catégories de clients.
En effet, tout le monde n’est pas forcément à l’aise avec les applications mobiles. Certains rencontrent même des difficultés dans l’utilisation des outils numériques. Ils ne peuvent de ce fait pas accéder aux services dont ils ont besoin, et ils sont tentés de quitter leurs banques.
Important D’autant plus que la loi Macron sur la mobilité bancaire les encourage à ouvrir un compte ailleurs s’ils ne sont pas satisfaits de la qualité de la relation client.
Aujourd’hui, et surtout parce qu’ils prennent la peine de comparer plusieurs banques avant de se décider, les clients aspirent à obtenir des réponses rapides et claires à leurs requêtes ainsi que des conseils avisés avant de souscrire aux offres ou d’ouvrir un compte.
Pour conserver leurs clients, les banques doivent alors miser sur l’optimisation de l’expérience client. Dans cette optique, elles doivent renforcer à la fois l’offre de conseil dédié et le support technique, autrement la digitalisation ne leur profite qu’à moitié.
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