Les banques traditionnelles éprouvent des difficultés à séduire des clients
Selon une étude réalisée par Bain & Company, un cabinet de conseil en stratégie et management, les banques traditionnelles ont du mal à attirer les consommateurs depuis l’année 2015. Certains acteurs parviennent encore à conserver leurs usagers. Cependant, d’autres perdent progressivement leurs clients et subissent la domination des banques en ligne.
La répartition des parts de marché entre les grands acteurs du secteur bancaire tels que BNP Paribas, Société Générale et Crédit Agricole reste stable depuis 3 ans, d’après une étude menée par Bain & Company.
Il faut cependant savoir que les établissements traditionnels peinent à faire évoluer leur base de clientèle, contrairement aux banques en ligne qui continuent de séduire un nombre grandissant de consommateurs.
Notons que ces dernières années, ces nouveaux entrants ont réussi à atteindre un taux de recrutement net moyen de l’ordre de 10,4%. Durant cette période, ils ont en effet convaincu 194 000 clients par an.
Des services à améliorer dans les banques traditionnelles
De 2015 à 2017, seuls les établissements mutualistes ont enregistré une augmentation de leur base de clientèle selon le cabinet d’étude Bain & Company. Certains ont affiché une hausse de 1,1% sur trois ans. Ainsi, ils ont recruté 102 000 nouveaux clients par an.
Chez les banques commerciales, les pertes ont été évaluées à 2,1% sur la même période. En effet, 85 000 clients les ont quittées chaque année. Parmi les principales causes de la stagnation ou de la baisse considérable du nombre d’usagers bancaires, il y a non seulement les frais particulièrement bas pratiqués par les nouveaux acteurs du secteur mais également la dégradation des services offerts par les enseignes traditionnelles. Ada Di Marzo, associée chez Bain & Company, souligne que :
Le prix ne fait pas tout. Lorsque la proposition de valeur est perçue par le client, il n’hésite à payer et le succès du compte Nickel l’a démontré. Cependant, malgré les travaux d’amélioration effectués par les banques traditionnelles en France, les clients ne perçoivent pas encore cette valeur.
Ada Di Marzo.
L’importance de la qualité de la relation client dans le secteur bancaire
D’après un comparatif banque réalisé par le cabinet d’étude, Crédit Mutuel compte parmi les établissements traditionnels ayant réussi à augmenter leur base de clientèle. Le groupe se positionne à la troisième place des banques les plus recommandées par leurs clients, après ING Direct et Boursorama.
Il doit son succès aux prestations fournies par ses chargés de clientèle. Grâce à la qualité de leur accompagnement dans les moments décisifs tels que l’ouverture d’un compte ou la souscription d’un prêt, il a bénéficié d’une note de recommandation nettement supérieure à celle des autres banques classiques. En effet, Ada Di Marzo explique que :
Dans les établissements bancaires français, le conseiller reste souvent au centre du dispositif. Sa capacité à répondre aux besoins des clients est alors très discriminante. Pour bon nombre de clients, la promesse de base qui consiste à obtenir une réponse rapide à leurs e-mails et à obtenir un conseil en cas de difficulté n’est pas remplie.
Ada Di Marzo.
Il faut savoir que le cabinet Bain & Company a interrogé 11 000 clients lors de son enquête. 43% d’entre eux déconseillent leur chargé de clientèle tandis que 40% recommandent le leur. Ces chiffres montrent que certaines banques négligent la qualité de leur service client. Pourtant, celle-ci est un facteur déterminant de la satisfaction des usagers. En effet, elle permet non seulement de retenir les clients mais également d’en attirer de nouveaux.
