L’expérience utilisateur est devenue la priorité des banques

clients avec tablette et carte de crédit

La digitalisation a aujourd’hui pris le secteur du commerce sous son emprise, ce qui ne tardera pas à arriver pour le secteur financier. Les avancées technologiques ont modifié le comportement et les attentes des consommateurs, les rendant de plus en plus exigeants surtout en matière d’ergonomie d’utilisation. Les banques traditionnelles ont, de ce fait, intérêt à reconsidérer leur système afin de préserver leur portefeuille.

Vu la propulsion des néobanques et des différentes plateformes financières sur le marché, les systèmes déployés par les acteurs bancaires traditionnels classiques peuvent sembler obsolètes surtout lorsqu’il s’agît de satisfaire rapidement les clients. En effet, ces derniers, s’estimant être des « rois », s’attendent à être servis instantanément, dès qu’ils émettent leur demande.

Les fintech ont bien compris les besoins des consommateurs en mettant en place des solutions innovantes et efficaces pour renforcer leur proximité clientèle, telles que les portefeuilles électroniques et les services de messagerie.

Les banques classiques se doivent aussi de suivre leur pas. Elles doivent, pour cela, offrir à leurs clients un parcours plus fluide, leur permettant ainsi de profiter d’une expérience à la fois unique et inoubliable.

Les banques traditionnelles face à l’obligation d’innover ses systèmes

À l’heure du digital, les consommateurs, surtout les générations plus récentes, sont obnubilés par la technologie qui contribue à leur faciliter la vie.

C’est en analysant leurs comportements que de nouveaux acteurs financiers (les fintech et les géants du net) ont envahi le secteur bancaire. Ils proposent, en effet, des services adaptés aux attentes actuelles des titulaires bancaires qui tournent autour de la facilité d’utilisation et de la rapidité de traitement.

Certes, les divers dispositifs utilisés découlent généralement des avancées technologiques. Mais c’est l’innovation qui importe le plus ici. Les banques traditionnelles se doivent d’ailleurs d’adopter cette stratégie pour pouvoir fournir un meilleur parcours à leurs clients.

Pour y parvenir, elles doivent prendre conscience des nouveaux styles de vie et étudier l’évolution de comportement de leurs cibles.

Des restructurations sont de mise afin de permettre aux établissements classiques d’axer leurs offres aux nouveaux besoins des consommateurs. Leurs dirigeants doivent même adopter le « Design Thinking » qui impacte sur leurs méthodologies de travail.

Ils doivent alors faire de la place à l’imagination, à des analyses, à des prévisions avant de lancer leurs produits sur le marché. Tout en sachant qu’il est actuellement possible de se rapprocher de ses clients avec des prestations numérisées. En effet, hyperconnectés, ils veulent accéder au service de leur banque via Internet, par téléphone, sur leur Smartphone ou sur leur tablette.

Les clients placés au centre des préoccupations des banques

Auparavant, les produits bancaires existants ont été proposés aux titulaires de compte, qui de leur côté, ne peuvent pas forcément trouver celui qui leur convient.

Actuellement, les établissements financiers s’emploient à réviser le parcours de leurs clients, en tenant en compte de ce dont ils ont réellement besoin et en leur proposant des offres sur-mesure (produits adéquats et services à forte valeur ajoutée).

Dorénavant, les habitués à l’enseigne sont à même de choisir quelle proposition s’adapte le mieux à leurs attentes, à leur finance au moment opportun où ils ont envie de souscrire. C’est le principe même de l’ « Open Banking ». D’autant plus qu’ils peuvent recourir à des conseils en ligne, en l’occurrence un comparateur banque, pour trouver l’offre qui correspond parfaitement à leur situation.

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