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Le secteur bancaire fait certainement partie des domaines au sein desquels le « tout numérique » n’est pas encore le bienvenu. Pour offrir des services personnalisés aux clients, une agence physique s’avère effectivement indispensable. Partant de ce constat, de nombreuses enseignes s’attèlent alors à réorganiser leurs agences, de manière à mieux conjuguer le numérique avec les besoins réels des clients.
Selon la Fédération bancaire française (FBF), 1 466 agences ont fermé leur porte entre 2010 et 2016. Une tendance qui est de nature à se renforcer. En effet, Société Générale a récemment annoncé la fermeture de 300 agences d’ici 2020.
Cependant, le « tout numérique » n’est pas encore la solution idéale : Les agences physiques demeurent primordiales pour donner suite aux attentes des clients, pour les fidéliser, pour en attirer de nouveaux, ainsi pour mieux vendre les produits et services élaborés par les banques.
C’est, d’ailleurs, la raison pour laquelle Amazon a fait part de son intention de créer des points de vente physiques. Spartoo, lui, a déjà emboîté le pas en reprenant le groupe André.
Pour mieux s’adapter à l’évolution de la technologie, de nombreuses enseignes bancaires s’attèlent surtout à mieux organiser les agences. Une démarche qui consiste surtout à les remodeler autour d’un point d’accueil central. Elle implique aussi la mise à disposition d’outils pour les employés, afin qu’ils puissent mieux servir les clients.
Equipés de tablettes, de logiciels experts, ainsi que d’autres équipements profitant de l’intelligence artificielle, les employés deviennent plus confiants et sont mieux à même d’assurer leurs responsabilités.
Entre 2015 et 2016, La Banque Populaire s’est, par exemple, armée de quelque 14 000 d’Ipads, éparpillés à travers ses 3 300 agences. Pour sa part, Crédit Agricole d’Ile-de-France a fait l’acquisition de 2 800 tablettes numériques Samsung Galaxy.
De cette manière, seules les opérations basiques sont déléguées aux automates. En ce qui concerne les agences délocalisées, des solutions technologiques, comme la visioconférence, offrent aux clients la possibilité de contacter rapidement un conseiller.
Un comparateur banque va intégrer la liste des critères permettant aux clients d’affiner leur choix. En mars 2018, LCL a, par exemple, annoncé la restructuration de ses agences bancaires suivant le modèle « phygical ».
Ce concept implique un écran digital central permettant d’optimiser l’accueil. En effet, il facilite, de manière significative, les échanges entre clients et conseillers. La souplesse est aussi au rendez-vous dans le « phygical » : l’expérience client sera uniformisée sur l’ensemble des canaux d’interaction.
D’autres banques ne lésinent pas non plus sur les moyens dans leurs démarches de réorganisation des agences. Le Crédit Agricole d'Aquitaine revisite, par exemple, le concept d’agence mobile.
Dans ses campagnes de promotions, il lui arrive effectivement d’aménager l’arrière d’un camion pour accueillir une véritable agence bancaire. Une manière à cette banque d’aller directement à la rencontrer de ses clients, notamment ceux qui vivent dans les zones rurales.
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