Les compétences relationnelles des conseillers bancaires déçoivent

Couple clients discutant avec un conseiller bancaire

L’Autorité des marchés financiers (AMF) réalise une analyse pour évaluer la qualité de la relation que les conseillers bancaires nouent avec les clients. Il en ressort que les conseillers financiers ne sont pas à même de proposer une relation satisfaisante aux usagers. Les instructions et les propositions commerciales qu’ils fournissent sont loin d’être adaptées aux attentes des clients. Détails !

Une étude effectuée par l’AMF en mars dernier révèle que se déplacer dans une agence bancaire n’en vaut pas toujours la peine. L’autorité déclare en effet que

Les questions posées et les informations données dans les agences bancaires, lorsque le client sollicite un bilan de ses placements, sont généralement insuffisantes.

AMF

Pour réaliser son étude, l’AMF envoie 39 clients mystères auprès des agences de 11 établissements bancaires. Il s’agit de grandes enseignes bancaires françaises dont les unes se revendiquent banques les moins chères, d’autres meilleures banques pour les jeunes… Quoi qu’il en soit, l’autorité ne semble pas satisfaite de la qualité relationnelle proposée par celles-ci.

L’échange entre le conseiller et le client, une relation non aboutie

Les 39 clients mystères sont des quadragénaires qui se rendent auprès des agences pour placer une épargne comprise entre 50 000 et 150 000 euros. Certains désirent placer leurs avoirs en toute sécurité tandis que d’autres souhaitent mettre plus de risques sur leur épargne afin d’obtenir un meilleur rendement. Les clients mystères sollicitent des propositions commerciales auprès des conseillers bancaires pour optimiser leur patrimoine.

L’AMF constate que les conseillers délivrent aux clients des renseignements qui ne sont pas toujours pertinents (insuffisance d’informations, informations qui ne sont pas à jour, etc.) et manquent de transparence quant à la présentation des produits et des frais.

À titre illustratif, sur un cas sur deux, ils ne mentionnent pas les frais lors d’une proposition de PEA (Plan d’épargne en actions).

D’autre part, les conseillers ne répondent pas exactement aux attentes des clients.

Si ces derniers souhaitent avoir des instructions pour placer efficacement leur épargne, les banquiers les traitent plutôt comme s’ils étaient des prospects à appâter et auxquels proposer de nouveaux produits. Selon les termes de l’AMF,

Le conseiller n’est pas dans une démarche proactive vis-à-vis de son client et il se comporte comme s’il s’agissait d’un prospect.

AMF

Améliorer la relation entre le conseiller et le client, une nécessité

Les constats de l’AMF appuient ceux du cabinet Bain & Company qui, dans une étude publiée en novembre dernier, critiquait le manque de conseil et le service de qualité médiocre des conseillers bancaires. Selon le cabinet, ces deux éléments sont les raisons principales qui poussent les clients à quitter leur banque.

Pilier essentiel de la fidélisation des clients, la relation qu’entretiennent les conseillers avec les usagers doit de ce fait être soignée.

De son côté, l’AMF revendique également l’amélioration de la qualité du conseil en s’appuyant sur un meilleur questionnement du client, ce qui permettrait une analyse pertinente de ses besoins.

En tout, l’autorité appelle à ce que les conseillers appréhendent réellement leur rôle en faisant preuve d’ : une compétence solide en matière de connaissance des produits et d’allocation d’épargne.

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