Pandémie de Covid-19 : un test grandeur nature pour les banques face à la digitalisation
Une étude récente s’est penchée sur la qualité des services offerts par les banques en ces temps de crise et, plus particulièrement, pendant le confinement. Lors de cette période trouble, aussi bien les établissements traditionnels que les néobanques ont dû se reposer massivement sur leur plateforme digitale. L’enquête révèle quelles banques ont été performantes et quelles étaient les mauvaises élèves.
Une baisse inévitable du taux de fréquentation des agences
Le premier confinement a été l’occasion d’évaluer le niveau de digitalisation des services au sein des différents établissements bancaires de l’Hexagone.
Si les néobanques, autrement dit les banques sans agence, partaient avec une longueur d’avance, l’enquête révèle que les plateformes digitales des banques traditionnelles ont, pour la majorité, rempli brillamment leurs fonctions, à en croire les différents témoignages des clients.
Sans grande surprise, les agences bancaires ont accueilli beaucoup moins de monde pendant le confinement. Seule BNP Paribas a enregistré une augmentation de son taux de fréquentation (progression de deux points).
Pour les autres, l’affluence en agence a baissé, c’est particulièrement le cas pour la Banque Populaire, le Crédit Mutuel et la Caisse d’Épargne. Le taux moyen de fréquentations des agences est passé à 19 %, soit 5 points de moins qu’avant la crise.
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Une résilience plus forte qu’attendu pour les banques traditionnelles
Il est de notoriété publique que le numérique est l’apanage des néobanques. Mais contre toute attente, les établissements traditionnels ont fait preuve d’une bonne réactivité face à l’impossibilité d’accueillir les clients en agence et d’interagir physiquement avec eux.
Globalement satisfaits des services dispensés par leur banque pendant le confinement, les clients des acteurs historiques sont moins enclins à changer de banque.
D’après le sondage, dans les deux années à venir, seulement 18 % des personnes interrogées envisagent de quitter leur banque principale pour une autre, soit 2 points de moins qu’avant l’apparition du coronavirus.
HSBC : le mauvais élève…
Important D’après les résultats de l’enquête, HSBC est l’enseigne ayant le plus pâti de cette crise. 26 % de ses clients gardent désormais une mauvaise image de l’établissement alors qu’un an auparavant, 92 % étaient pleinement satisfaits de ses services.
La crise sanitaire n’est pas la seule cause de la détérioration d’image de HSBC. En effet, cette dernière était déjà en proie à de grandes difficultés, si bien que ses propriétaires ont cherché à s’en délester, mais en vain.
Au contraire de HSBC, ING fait figure de bon élève puisque la totalité des clients interrogés a affirmé leur pleine satisfaction. Monabanq fait également bonne figure au sortir du premier confinement, avec 95 % de clients satisfaits pendant cette période trouble.
