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Le cabinet de Deloitte a publié, au début du mois de septembre dernier, les résultats de son enquête portant sur le niveau de satisfaction des Français vis-à-vis de leurs banques. Si lors des études précédentes, une grande partie des clients bancaires n’étaient pas contents des services rendus par leur succursale, cette année ils ont été nombreux à avoir changé d’avis.
Les démarches pour changer de banque ou d’assurance ont été assouplies par le gouvernement français au cours des dernières années. Une réforme qui a pour but de faire jouer la concurrence entre les établissements afin que les sociétaires puissent bénéficier de meilleures offres, qui plus est, adaptées à leurs réels besoins.
À l’aune de cette réforme, le cabinet Deloitte a mené une enquête auprès des citoyens pour savoir s’ils étaient satisfaits de leur banque. Une étude permettant par la même occasion d’anticiper les mouvements d’une succursale à une autre au cours des prochains mois.
De cette énième enquête du cabinet d’audit, il en ressort qu’une grande partie des Français sont contents des services rendus par l’établissement teneur de leur compte.
Le cabinet Deloitte est un bureau d’étude spécialisé dans le domaine de l’audit et conseil. Chaque année depuis 2010, il mène une enquête sur les relations banques/clients. Les précédents sondages ont révélé qu’un peu moins de la moitié des Français n’étaient pas contents de leur banque. v
Malgré cette insatisfaction, seulement un dixième de ces derniers a toutefois changé de succursale. La faute notamment à la complexité des démarches administratives et des frais occasionnés. Mais avec la nouvelle réforme de l’État allégeant le protocole de mutation, l’enquête du cabinet a pris de l’intérêt. Paradoxalement à ces mesures d’assouplissement, les taux de satisfaction sont passés à 65 %, soit une hausse de 6 % par rapport aux chiffres enregistrés 10 ans plus tôt.
Toutefois, il semblerait que ce ne soit pas cette réforme gouvernementale qui soit à l’origine de la hausse du niveau de satisfaction. En effet, l’enquête du bureau d’étude souligne que c’est la digitalisation des banques qui en est à l’origine. Les clients notent en moyenne à 8,9/10 les services pour la consultation de compte et à 8,1/10 les opérations de virement. En outre, la possibilité de réaliser ces opérations sans avoir à se rendre en agence est une grande source de satisfaction pour les sociétaires.
Même si la majorité des Français se disent satisfaits de leur banque, l’étude du cabinet Deloitte révèle que certains services sont encore à améliorer. Alors que le niveau de satisfaction atteint 81 % pour l’accompagnement du client lors de l’achat d’un bien immobilier tandis que ce taux ne s’élève qu’à 56 % dans le cadre d’une succession.
Mais le gros chantier pour la gestion et l’accompagnement des moments de vie reste le chômage. En effet, seulement 40 % des citoyens sont satisfaits des services de leur banque lorsqu’ils sont sans emploi.
Cette étude a également révélé que les clients bancaires souhaitent une diversification des offres bancaires. En outre, des services personnalisés qui sortent du cadre purement financier, tel que l’accompagnement dans la recherche d’un avocat ou l’expertise logement, méritent aussi d’être élaborés. En tout cas, plus d’un Français sur deux se dit favorable au développement de ces services.
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