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Des services personnalisés en toute ubiquité. Voilà ce que proposent les géants du commerce en ligne aux internautes et aux mobinautes. Ces derniers s’y sont habitués, au point tel qu’ils remettent actuellement en question la qualité des prestations offertes par leur banque. En effet, les « Big Tech » s’imposent comme étant des concurrents de taille, comme le révèle le rapport publié par Capgemini.
Face aux GAFA comme les géants du commerce digital que sont Google et Amazon, les établissements bancaires risquent de perdre beaucoup de part de marché. Selon le World Retail Banking Report de l’année 2018, un usager sur trois envisage de s’orienter vers les « Big Tech », qui proposent des produits et des services bien plus adaptés à ses besoins.
Les résultats de l’enquête sont sans appel : satisfaire un consommateur revient à personnaliser l’expérience client. Afin d’assurer leur pérennité, les établissements bancaires doivent laisser la gestion de l’interface client aux nouveaux acteurs du secteur bancaire, pour se concentrer sur la production massive de services. Une collaboration s’impose.
Afin de connaître les tendances en matière de consommation des produits et des services bancaires, la première entreprise de services du numérique dans l’Hexagone a réalisé une enquête à l’international.
Dix milliers d’usagers ont été interrogés dans plus de vingt pays. Les résultats du sondage montrent que seulement 51,1% d’entre eux sont satisfaits des services rendus en agence, contre 51,7% sur le web.
Cette insatisfaction pourrait amener un tiers des répondants à s’inscrire sur les plateformes gérées par les « Big Tech ». Il est temps pour les établissements bancaires de se pencher sur l’expérience client.
Si les banques veulent retenir les clients prêts à changer de banque, elles doivent davantage personnaliser leurs prestations, comme le recommande la société de consultance. De cette façon, il s’établira une relation de proximité avec les usagers, ce qui améliorera l’expérience client.
Elles peuvent prendre exemple sur Alibaba, le leader chinois du commerce digital qui propose par exemple des services de paiement en ligne. Ses services de notation crédit s’inscrivent également dans une démarche proactive.
Le géant Apple entend aussi concurrencer les organismes de crédit avec son application mobile Apple Pay. Cette compagnie est réputée pour mettre l’accent sur la personnalisation des services.
Une menace pour les grands réseaux bancaires sont les « Big Tech » tels que Facebook et Apple. Mais les banques peuvent profiter de leur arrivée en force pour inverser la tendance.
En se positionnant comme des producteurs de produits et de services, ils pourraient ouvrir leurs plateformes aux tiers. Ces derniers leur permettront d’attirer les créneaux et de fidéliser certains clients avides de services toujours plus innovants.
Partager les données constitue une manière de performer l’expérience client. Les GAFA figurent actuellement parmi ces acteurs du secteur qui définissent les standards de la relation client.
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