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Le président du SNB/CFE-CGC, Régis Dos Santos, a fait remarquer au cours d’un entretien qu’il n’y avait plus d’affluence dans les agences ni de longues attentes au guichet. Ce constat traduit une réalité. Vers fin 2017, en France, 73 % des consommateurs passaient en agence moins d’une fois par mois et 16 % d’entre eux ne s’y rendaient même plus.
Des données de la Banque centrale indiquent une forte concentration d’agences bancaires en France l’an dernier. On en dénombrait en effet 37 209. Pourtant, à la même période, 73 % des clients se rendaient dans la leur moins d’une fois par mois.
Un chiffre qui ne cesse d’augmenter. Si auparavant les conseillers bancaires passaient leurs journées à exécuter des opérations et à recevoir des clients en rendez-vous, désormais, en raison de la baisse continue de la fréquentation des agences, ils ont dû revoir l’usage de leur temps.
Concrètement, quels sont les impacts de ce changement sur le quotidien de ces professionnels ? Que font-ils de leurs journées dorénavant ? De quelle manière les agences se sont-elles réorganisées face à cette désertion partielle ?
En apparence, le cœur de métier des chargés de clientèle dans les banques reste inchangé. Leur journée s’organise en effet autour de tâches telles que la constitution et la gestion d’un portefeuille clients, l’accompagnement de ces derniers dans leurs besoins, la finalisation de contrats de placements, la prospection commerciale, etc. L’augmentation constante de l’usage du numérique par les clients soumet cependant cette journée-type à d’importants changements.
En effet, les conseillers bancaires sont amenés de plus en plus à s’occuper de tâches qui étaient auparavant réservées aux chargés d’accueil, le métier étant en train de disparaître dans la plupart des établissements en raison de la désertion des agences.
Ainsi, outre leurs activités habituelles, les chargés de clientèle se relayent pour le traitement d’opérations courantes, la gestion de distributeurs automatiques, la réception des réclamations ou encore la prise de rendez-vous. Au Crédit Agricole d’Île-de-France par exemple, il n’y a plus de chargés d’accueil. Selon le responsable de la distribution, Stéphanie Langevin, tous y sont au service des clients :
« Chaque conseiller est en charge de leur accueil physique et téléphonique à un moment de la semaine ».
Stéphanie Langevin.
Les conseillers bancaires doivent désormais s’occuper dans une même journée de petites tâches multiples à réaliser rapidement, souvent en même temps. Par ailleurs, le portefeuille clients qui leur est confié ne cesse de s’accroître. Il existe ainsi un risque non négligeable de dégradation du service. De surcroît, les usagers remettent en question la fiabilité des conseillers.
En 2017, ils étaient 37 % à estimer qu’un algorithme fournirait de meilleurs conseils dans certains cas. Il est évident que le modèle traditionnel des agences s’essouffle. Celles-ci ont donc intérêt à développer des solutions adaptées et à forte valeur ajoutée, favorisant la proximité et le renouvellement de l'expérience client, sous peine de motiver un changement de banque.
D’autant plus que les clients se montrent toujours plus impatients. La réception d’un e-mail direct de la part d’un conseiller est par exemple sur le point de devenir la norme. Il s’agit d’une nouvelle forme de proximité qui donne lieu à une personnalisation de la relation avec le client. Cependant, celle-ci a son revers. Frédéric Guyonnet, membre du SNB Banque Populaire, explique :
« Dans l’esprit des clients, le mobile et le digital, c’est l’instantanéité, et ce n’est pas propre à la banque ».
Frédéric Guyonnet.
Si la fréquentation des agences physiques a régressé, la fréquentation dématérialisée connaît en revanche une véritable explosion. À titre d’illustration, les conseillers au Crédit Agricole d’Île-de-France ont traité en 2017 20 millions d’e-mails et 450 000 appels téléphoniques contre 2 millions d’entrevues en tête-à-tête. Pourtant, ils ne disposent pas d’un temps spécialement consacré au traitement de ces tâches. Stéphanie Langevin précise :
« Dans les faits, ils le font au fil de l'eau et en fonction de l'urgence de la demande ».
Stéphanie Langevin.
Le déclin de la fréquentation des agences n’indique cependant pas que les clients sont devenus subitement autonomes. Béatrice Layan, responsable de l'Observatoire des métiers de la banque, souligne que ce sont leurs attentes qui ont totalement changé au cours de ces dernières années.
Le terme « multicanalité » peut résumer cette évolution. Concrètement, le client a la possibilité de contacter son conseiller via des canaux autres que l’agence (e-mail, téléphone, réseaux sociaux, etc.).
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