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L’évolution du digital influe considérablement sur le comportement des consommateurs. Ces derniers, hyper connectés, expriment désormais leur avis en ligne, les plus pratiques étant les réseaux sociaux. C’est la raison pour laquelle les établissements bancaires se doivent d’y montrer leur présence, afin d’être plus réactifs dans la gestion des réclamations client.
Les réseaux sociaux gagnent de plus en plus de terrain dans le quotidien des internautes. Ils sont d’ailleurs plébiscités par les consommateurs, en tant qu’outil leur permettant d’exprimer leur frustration par rapport à un produit ou un service. Facebook et Twitter sont les plus recourus, en cas de réclamation client.
Ce qui amène les banques à y ouvrir aussi des comptes, dans le but de donner aux réclamants des réponses instantanées.
Afin d’avoir plus d’idées sur ce phénomène en milieu bancaire, le cabinet Mazars a récemment réalisé une étude, dans ce sens. Il s’avère que les sources d'insatisfaction des clients sont nombreuses.
La publication d’une étude réalisée par le cabinet Mazars, portant sur « La réclamation client en milieu bancaire » a révélé une forte présence des établissements financiers sur les réseaux sociaux. Cette situation est due à l’utilisation croissante de ces outils de communication par les consommateurs, devenus accros à la navigation sur le Web.
Ainsi, toutes les enseignes qui ont fait l’objet de l’étude détiennent un compte ouvert sur Facebook ainsi que sur Twitter. Quatre banques de détail sur dix ont d’ailleurs souscrit sur Facebook depuis plus de 5 ans tandis que neuf sur dix utilisent Twitter. Quant aux banques en ligne, les deux réseaux sociaux sont utilisés en simultanée par 80% d’entre elles. En revanche, Instagram est moins populaire par rapport aux deux précités.
Si Facebook est plus largement diffusé que Twitter, le recours à ce dernier est plus courant pour les usagers bancaires lorsqu’il s’agit de publier des réclamations. En effet, le nombre de protestations recensées par mois sur ce réseau tourne autour de 50 alors que son homologue n’en compte que 10. Les titulaires de compte montrent leur insatisfaction par rapport à plusieurs failles, notamment :
Face aux problèmes d’instantanéité et de réponses impersonnelles lors des requêtes des clients, les établissements de crédit doivent élaborer un processus de gestion de réclamations sur les réseaux sociaux.
C’est ce qu’affirme le senior manager industrie financière de Mazars France, Émilie Legroux. Actuellement, 2 enseignes sur 10 s'engagent à traiter les contestations de leurs clients dans un délai maximum de 10 jours.
Toujours est-il que le développement des réseaux sociaux présente de lourdes contraintes réglementaires, outre les investissements qui peuvent être onéreux. Émilie Legroux fait cependant valoir que :
En dépit de l'investissement coûteux et de fortes contraintes réglementaires liées au développement des réseaux sociaux et à leur mise en conformité, l'opportunité de se forger une solide e-réputation et de développer leur aspect concurrentiel est loin d'être négligeable pour les établissements de crédit.
Émilie Legroux.
Il n’est plus à redire que la cause principale de la mobilité bancaire est l’insatisfaction de l’abonné. Afin d’améliorer l’expérience client sur les réseaux sociaux, les banques ont mis en place quelques bonnes pratiques, entre autres :
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