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Le déploiement des agences physiques est coûteux tant pour les consommateurs que pour les établissements financiers, si l’on met de côté la sécurité des transactions et la proximité clientèle. La Banque Postale collabore avec la startup WeTechCare afin de réduire le coût de l'accessibilité bancaire, en promouvant l’utilisation de l’application mobile de l’enseigne. La démarche n’est pas toutefois facile.
Les agences bancaires sont toujours plébiscitées malgré l’avancée de la technologie digitale. Le déplacement et la longue attente sont dans certains cas inévitables, quoique certains clients les subissent par simple habitude ou préférence. En outre, il en coûte à l’enseigne de mobiliser des chargées de clientèle pour répondre aux attentes des consommateurs qui se déplacent en agence.
C’est dans l’objectif de limiter le coût occasionné par l’accessibilité que La banque Postale a entrepris de motiver sa clientèle à recourir à ses services digitaux. Les tests mettant en avant cette démarche pédagogique, réalisés dans deux agglomérations, se sont avérés fructueux.
L’engouement des titulaires de compte bancaire vers les agences physiques s’explique par leur défiance envers le numérique. Ils préfèrent alors se déplacer, quitte à dépenser de longues minutes dans l’attente d’être reçus par une chargée de clientèle. Dans le but d’offrir un meilleur service, La Banque Postale a élaboré une stratégie spéciale visant à réduire la file d’attente.
Pour cela, un de ses employés se faufile à travers les abonnés et leur demande la raison de leur présence, et si besoin il les conseille d’utiliser l’application mobile de la banque ou ses automates.
La responsable du pôle « marchés fragiles et spécifiques » de l’établissement, Mouna Aoun réitère l’importance de ce « coup de pouce ». De son côté, le responsable de l'espace commercial d’un des bureaux de Poste, Madely Hatil, explique que :
Certains clients veulent absolument avoir une preuve papier de leur opération et sont prêts à faire la queue pour cela, d'autres ne veulent pas toucher l'écran tactile eux-mêmes : ils craignent de faire une erreur irréversible. Il faut expliquer, rassurer.
Madely Hatil.
Par ailleurs, cette démarche est actuellement testée auprès des bureaux de Poste de Bordeaux et de Saint-Denis. D’après Yamini Yogananthan, la responsable de conseil de la société WeTechCare, avec laquelle La Banque Postale s’est associée, le test promet d’être concluant. Selon elle :
À Bordeaux plus de 80 personnes ont été orientées vers des formations d'Emmaüs connect et ici à Saint Denis plus de 200 clients ont été accompagnés pour naviguer dans l'application de la banque sur leur mobile.
Yamini Yogananthan.
Mais l’enseigne ne compte pas en rester là. Elle prévoit aussi de collaborer avec la fondation Agir contre l'exclusion et l'union nationale des PIMMS, dans le but de démocratiser sa pédagogie. Les clients de La Banque Postale pourront alors connaître les avantages des services numérisés, une raison de moins de vouloir changer de banque.
D’autant plus que bon nombre de postiers seront mobilisés, dans le cadre de la mise en œuvre de cette démarche. Rémy Weber, le président du directoire de cet établissement affirme que :
Nos commerciaux seront formés demain dans 1.000 bureaux de Poste pour accompagner nos clients vers les outils de banque à distance.
Rémy Weber.
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