La banque qui fournit la meilleure expérience digitale à ses usagers en 2019 reste inchangée
Pour rester dans la tendance, les établissements bancaires classiques n’ont pas d’autres choix que de dématérialiser leurs services. Dans un contexte de transformation numérique du secteur, les néobanques foisonnent aussi. L’agence D-Rating a évalué, cette année encore, le rapport que ces acteurs ont aux outils digitaux. Quel acteur se démarque en 2019 ?
En 2018, l’agence de notation D-Rating a constaté d’énormes disparités entre les filiales en ligne des banques traditionnelles et les nouveaux arrivants, en termes d’empreinte digitale. Ces derniers se sont également distingués des acteurs digitaux de première génération par la richesse de leur expérience client.
Mais que révèle l’étude 2019 ? En effet, il a été question de collecter les données d’une vingtaine de banques commerciales exerçant sur le marché hexagonal. Parmi elles figurent l’allemand N26 et BNP Paribas, qui est considérée comme étant le premier groupe français. La banque de l’opérateur de télécommunications Orange fait également partie de la liste.
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L’écart se réduit entre les acteurs
EtudeL’étude de D-Rating publiée cette année s’intitule « L'expérience client digitale des banques de détail en France ». Elle porte sur 21 enseignes qui desservent les particuliers et les professionnels sur le territoire français à travers leurs applications mobiles, les objets connectés et les réseaux sociaux. Les sites web ne sont pas en reste.
En effet, 420 indicateurs ont été pris en compte. Ils servent notamment à évaluer la qualité du parcours client et la satisfaction des usagers sur les canaux digitaux. Ils permettent également de savoir à quel point les offres proposées sont digitalisées.
Il ressort de cette étude qu’aucune banque ne domine dans le secteur, s’agissant de la proposition digitale, en dépit des nuances constatées dans les modèles d’acquisition. Elle souligne toutefois que la performance digitale des établissements traditionnels est désormais comparable à celle des banques mobiles.
BNP Paribas et Orange Bank performent
En se positionnant en tant que comparateur banque en ligne pour ce qui est de la proposition digitale, l’agence D-Rating déclasse N26, qui voit 5 points s’envoler cette année.
Excepté la messagerie instantanée, la néobanque a mis ses canaux digitaux de communication hors service, en raison de la forte augmentation du nombre de clients durant le premier semestre 2019.
Orange Bank, en revanche, se maintient au sommet du palmarès. Pour la seconde fois d’affilée, la banque, qui détient actuellement 300 000 clients, se différencie par l’efficacité des parcours client suivis depuis les canaux de communication.
La deuxième place revient à BNP Paribas cette année, alors que le groupe a occupé la cinquième place en 2018. En mettant à la disposition des clients un outil de discussion instantanée et en développant les fonctionnalités de ses applications, il a amélioré son score.
