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La crise du covid-19 a permis aux banques de réaliser qu’il est tout à fait possible de numériser les différents processus. Malgré les contraintes liées aux dispositions mises en œuvre pour assurer la sécurité sanitaire des employés et des clients, les banques ont pu continuer à offrir le même niveau de services en privilégiant les solutions à distance.
Télétravail, aménagement des horaires d’ouverture des agences, etc. afin d’éviter au maximum les échanges physiques, les établissements bancaires ont accru le recours au digital depuis le début de la crise.
Chez BNP Paribas par exemple, des dispositifs « robotisés » ont été déployés pour accélérer le traitement des dossiers. Aussi, la signature d’une demande de crédit peut désormais s’effectuer à distance via un système plus sécurisé.
Même scénario du côté de la Société Générale, celle-ci est parvenue à optimiser sa capacité de traitement. L’établissement arrive à fournir une qualité de prestations identique à celle d’avant la crise avec des équipes en rotation et des horaires d’ouverture aménagés.
ImportantCette période de crise aura donc permis aux banques de réaliser l’importance de la digitalisation.
En automatisant ces processus, elles arrivent à assurer le même niveau de service avec moins de ressources.
La digitalisation ne se limite pourtant pas aux chatbots et au télétravail.
ImportantIl est tout à fait possible d’approfondir cette voie pour réduire le volume de travail.
Pour les experts,
Les banques gagnent à envisager une automatisation intelligente.
Il est par exemple possible de digitaliser tous les traitements en back-office comme
Certes, numériser le back-office peut sembler paradoxal quand l’objectif est d’améliorer l’expérience client, mais il faut comprendre la force du lien entre le front et le back-office pour pouvoir offrir une prestation de qualité.
Le fait est qu’un trop grand nombre de processus s’effectue encore en mode « manuel », sur le papier et hors connexion. Beaucoup de données sont également cloisonnées. Les banques de détail sont généralement amenées à traiter jusqu’à 800 processus de back-office. Tout cela ralentit la mise sur le marché de produits innovants, et rallonge les délais de traitement des dossiers. Raison pour laquelle les banques n’arrivent pas à répondre aux réelles attentes des clients.
C’est le cas par exemple lorsqu’il s’agit d’ouvrir un compte bancaire, un sondage American Banker révèle que
57 % des utilisateurs souhaiteraient que ce processus puisse se faire en moins d’une heure.
Il en est même pour la demande de prêt hypothécaire, 47 % des clients estiment que
La démarche ne doit pas dépasser les 24 h.
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