La remise en question des délais de fermeture de compte des banques en ligne
Un test sur les procédures de résiliation des banques en ligne a révélé que la durée du traitement des demandes est disparate. En effet, parmi les 6 requêtes envoyées le même jour, 2 seulement ont été traitées au bout de 5 semaines d’attente. En plus des délais excessifs, le manque d’information s’affiche aussi auprès de certains établissements.
Six enseignes bancaires ont été testées afin de connaître leurs procédures de clôture de compte. Pour ce faire, une demande de résiliation a été expédiée à chacune d’entre elles, à une date similaire. Le site spécialisé dans le domaine de la banque qui a monté ce test s’attendait à recevoir des informations sur la réception des requêtes, sur le déroulement du traitement, ainsi que sur les dispositions à prendre.
Deux banques sur six, notamment Monabanq et ING Direct ont remporté haut la main l’épreuve, grâce à leur réactivité. BforBank, Boursorama Banque et Fortuneo n’ont donné aucun signe de vie, après 5 semaines. Quant à Hello Bank ! ses procédures de fermeture de compte semblent floues.
De la réactivité chez Monabanq et ING Direct
En matière d’expérience-client, Monabanq affiche une totale efficacité. En effet, la clôture du compte prend 3 jours seulement auprès de cette banque en ligne. Il ne suffit pourtant pas d’être rapide dans une relation commerciale, car les clients ont aussi besoin d’informations. À cet effet, la filiale du Crédit Mutuel-CIC ne manque pas :
- D’envoyer un mail en guise d’avertissement dès que le compte est fermé, avec les contacts d’un conseiller clientèle ;
- De laisser pendant quelque temps à son ancien client l’accès à sa messagerie sécurisée ainsi qu’à ses relevés bancaires, en dépit de la clôture du compte ;
- De virer le solde de tout compte sur un compte bancaire défini par le résiliant, une semaine après ;
- D’expédier un mail pour signifier que le dernier relevé de compte est disponible.
Par ailleurs, détenant la deuxième place du palmarès 2016 des meilleures banques en ligne, après Monabanq, ING Direct continue de briller par sa capacité à répondre rapidement à une requête.
L’enseigne néerlandaise a mis 2 semaines pour traiter la demande de résiliation, incluant la fermeture du compte, le verrouillage de l’espace client et le virement du solde sur un compte externe. Toujours est-il que la banque en ligne est moins efficace en matière de diffusion d’information. Elle n’émet aucune communication avec ses clients sortants tout au long du processus de clôture.
Silence radio ou informations imprécises
Aucune réponse du côté de BforBank, de Boursorama Banque et de Fortuneo, 5 semaines après l’envoi des courriers de résiliation. Le client qui a demandé la cloture d’un compte bancaire continuait à pouvoir accéder à son espace personnel, et son compte reste toujours actif.
De plus, aucune des 3 enseignes bancaires n’a pris la peine d’informer leur client sur la réception de leur requête, ni sur le délai de traitement. Certes, une résiliation de contrat auprès d’elles requiert un préavis de 30 jours. Cependant, il a fallu lire les conditions générales ou demander auprès du service client pour en être au courant.
Hello Bank !, quant à elle, s’est montrée réactive étant donné que l’espace client est devenu inaccessible au bout d’une semaine seulement. Toutefois, aucun avis sur la fermeture effective du compte n’a été reçu. Il a fallu contacter son service client pour connaître l’état de la résiliation.
En outre, le résiliant ne sera au courant de l’effectivité du traitement qu’à la réception du relevé de compte final, dont la date est encore incertaine.
