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La baisse de la fréquentation des agences rend de plus en plus compliqué l’emploi d’un salarié à plein temps pour l’accueil des clients. Raison pour laquelle les banquiers redéfinissent cette fonction qui demeure stratégique. La tendance s’oriente vers la nécessité pour le client de prendre un rendez-vous pour être reçu en agence. Ainsi, le guichet situé à l’entrée a été supprimé lors de la rénovation des agences. L’accueil des clients incombe désormais à l’ensemble des conseillers.
Précurseur en la matière, LCL adopte cette nouvelle organisation à partir de 2015 et le qualifie « d’accueil partagé ». Le système s’est toutefois avéré pas toujours optimum.
En théorie, les conseillers ne devaient passer que 10 % à 30 % de leur temps de travail à accueillir les clients, mais dans la pratique certains y passent plusieurs demi-journées par semaine, faute d'effectifs
Ce qui a conduit la direction de LCL à relativiser son déploiement, surtout dans les agences à forte fréquentation.
BNP Paribas a mis en œuvre un dispositif similaire dès 2014, mais a dû repenser son organisation pour décharger ses équipes commerciales. Selon un responsable syndical CGT, l’établissement compte « 400 points de vente à fort flux qui devraient disposer d'un accueil spécifique ».
En plus des soucis d’organisation, ce système est également confronté à la réticence des conseillers eux-mêmes. D’après un représentant des salariés du groupe BPCE, qui teste actuellement cette approche dans ses réseaux,
Les conseillers ont du mal à comprendre pourquoi ils doivent délaisser leurs rendez-vous lorsqu'un client entre dans l'agence, alors que jusqu'à présent les banques ont mis en place des plates-formes téléphoniques précisément pour les décharger des appels pendant leurs rendez-vous.
Contraints de mettre en œuvre une approche pragmatique permettant de concilier l’effectif des salariés, avec la fréquentation des agences et leur typologie de clientèle, les établissements bancaires doivent s’armer de patience.
La suppression progressive des attributions du chargé d’accueil (prise de rendez-vous, enregistrement des vols de carte bancaire, remise des moyens de paiement, etc.) leur offre par ailleurs de nouvelles opportunités.
Selon un responsable au sein d’un réseau bancaire français,
Pendant des années, la mission la plus importante dans la perception de la qualité de service client a été déléguée à la personne située le plus bas dans la pyramide des responsabilités. La suppression des postes exclusivement dédiés à l'accueil doit nous permettre de recevoir les clients avec des conseillers plus seniors, voire avec des directeurs d'agence capables de déceler des opportunités commerciales.
Ainsi, les unes après les autres, les banques adoptent ce changement. À titre d’exemple, la Société Générale vient de déployer ce système d’accueil partagé dans son réseau. Cette organisation devrait être appliquée dans 1200 agences d’ici 2020, soit 65 % de son réseau. La question est désormais à la reconversion des salariés occupant auparavant ces fonctions. Une comparaison des banques s’impose pour en estimer le succès.
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