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Pour les banques en ligne, ces deux dernières années n’ont pas été de tout repos, en raison de la montée en puissance des néobanques (N26, Revolut, etc.) et de l’arrivée d’Orange Bank. Face à la forte concurrence, elles ont décidé de revoir leurs offres afin de séduire davantage de clients et d’éviter de perdre des parts de marché.
Les nouvelles technologies, notamment l’avènement d’Internet 2.0, ont entraîné de profonds changements au niveau de différents secteurs d’activités, dont celui de la banque. Le développement du web et l’engouement des consommateurs pour les appareils mobiles ont obligé de nombreux acteurs à modifier leurs offres.
Ils ont également donné naissance à de nombreuses startups proposant des prestations particulièrement innovantes et des tarifs exceptionnellement bas.
Certes, les jeunes pousses ne sont pas encore en mesure de rivaliser avec les grands acteurs du secteur bancaire mais elles restent des concurrents à ne pas négliger. Pour 2018, ING Direct, Boursorama Banque et AXA Banque ont décidé de poursuivre les travaux consacrés à l’innovation de leurs services, dans l’optique d’attirer et de fidéliser un nombre de clients plus important.
Pour ING Direct, l’expérience client est la clé de la réussite. La banque au lion orange a élaboré une stratégie, allant à l’encontre des nouvelles tendances, notamment le mobile first.
Si elle propose des prestations accessibles via smartphone et tablette, elle souhaite humaniser davantage la relation client afin de répondre aux attentes des Français. Ces derniers éprouvent de plus en plus de difficulté à échanger avec une personne réelle, dans le secteur bancaire.
En janvier dernier, ING Direct a lancé une campagne publicitaire mettant le conseiller bancaire au cœur de la relation client.
Quelques semaines avant celle-ci, l’établissement a mis en place une carte bancaire nouvelle génération offrant plus d’autonomie et une sécurité optimale aux clients.
Concernant la série d’actions entreprise par la banque depuis ces derniers mois, le directeur général d’ING Direct en France, Olivier Luquet, a fait part de sa principale ambition :
Rester le leader de l’expérience client.
Olivier Luquet.
De son côté, Boursorama s’est fixé comme objectif d’améliorer la qualité et l’accessibilité de ses services, tout en proposant des tarifs particulièrement attrayants. La banque en ligne a enrichi son offre depuis 2017, avec le lancement d’Easy Move. Elle a également développé Kador, une offre destinée aux jeunes de 12 à 17 ans.
Le dispositif Easy Move permet aux clients de se libérer des contraintes bancaires. Il facilite grandement le changement de banque grâce à un service en ligne. Boursorama se charge de l’ensemble des démarches administratives nécessaires à l’opération. L’établissement communique le nouveau RIB du client à son employeur et à l’ensemble des organismes auxquels il est affilié.
Outre Easy Move et Kador, la filiale de Société Générale souhaite séduire les professionnels grâce à Boursorama Pro ainsi que les automobilistes, avec Carapass. Pensé pour réduire les dépenses des conducteurs utilisant rarement leur véhicule, ce dernier est une assurance automobile proposant une tarification au kilomètre.
Concernant l’expérience client, Boursorama met à la disposition des utilisateurs une interface accessible par Internet. Celle-ci est équipée de fonctionnalités innovantes telles qu’un bordereau digitalisé.
Durant l’année 2017, AXA Banque s’est concentrée sur l’optimisation de l’expérience client. La banque de détail a alors revisité ses offres. Après Mobile Soon, elle a développé une offre de compte bancaire mobile first plus complète et accessible. Celle-ci a réussi à séduire près de la moitié de ses nouveaux clients.
Dans le but d’améliorer davantage l’ergonomie de son application et d’apporter de nouvelles fonctionnalités innovantes, la filiale de l’assureur AXA devrait s’actualiser courant 2018.
Hormis le compte bancaire accessible via une application mobile, elle a investi dans les chatbots afin de relancer les clients. Elle a également enrichi son offre bancaire en mettant en place un nouveau crédit immobilier.
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