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Les banques n’ont pas attendu le Covid-19 pour intégrer les nouvelles technologies dans leurs produits et services. L’épidémie a toutefois agi comme un catalyseur et a accéléré l’adoption de ces outils numériques par un plus grand nombre de clients. Les exemples de deux établissements canadiens, TD et Scotia, sont particulièrement révélateurs.
Au Canada, de la même manière que dans tous les autres pays développés touchés par la pandémie, les banques ont dû changer leur mode opératoire pour continuer à servir leurs clients dans les meilleures conditions. Les contacts physiques étant impossibles, les établissements se sont tournés vers des solutions dématérialisées, reposant sur les nouvelles technologies.
Les entretiens avec les conseillers se font davantage sur Internet, à travers une interface sécurisée accessible depuis un smartphone ou un ordinateur. Les appels vidéo bancaires et les transferts d’argent instantanés ont aussi pris de l’ampleur durant la crise. La Banque TD a même expérimenté l’intelligence artificielle pour offrir une meilleure assistance à ses clients.
Le contact humain fait et fera toujours partie intégrante des services incontournables des banques. Les détenteurs d’un compte bancaire auprès d’un établissement auront toujours besoin de dialoguer avec un conseiller capable de comprendre toutes les nuances de leurs :
Avec le virage numérique adopté par les banques avant et, surtout, après la crise du Covid-19, cette touche humaine tend à diminuer, mais ne disparaîtra pas pour autant. Certes, cette nouvelle relation digitale est probablement responsable, du moins en partie, de la perte de confiance des clients envers leurs banques.
Selon une étude d’Accenture, 34 % des Canadiens seulement disent faire beaucoup confiance à leur banque, contre 47 % début 2019. Les banquiers estiment en revanche que l’adoption des nouvelles technologies leur permettra d’automatiser et d’exécuter plus facilement certaines tâches chronophages.
Ils libèreront ainsi plus de temps pour se concentrer à l’essentiel, à savoir le conseil et l’accompagnement de leurs clients. Et ces prestations pourront se faire de manière instantanée, à travers :
Ces nouveaux modèles d’échanges semblent d’ailleurs satisfaire les clients. Selon la même étude menée par Accenture, 35 % des clients bancaires préfèrent les appels vidéo aux entretiens en présentiel, et 46 % d’entre eux continueront d’utiliser ces services même après la réouverture des agences.
Au Canada, certaines banques misent beaucoup sur l’intelligence artificielle pour apporter une plus-value à leur relation avec les clients. Scotia, par exemple, a déployé massivement cette technologie au début de la crise, dans une démarche d’encadrement des profils susceptibles de souffrir financièrement à cause de la pandémie. Avec sa technologie, l’établissement bancaire a ciblé les clients dont les états financiers se trouvent à un niveau inquiétant.
Les utilisateurs identifiés se sont vus proposer une aide directe de la part des centres d’appel et des conseillers des agences locales. Le coup de pouce proposé peut prendre la forme d’un amortissement de prêt, d’un report de paiement ou de consolidation de dettes, en fonction de la situation du client. Grâce à cette technologie, Scotia a pu limiter les défaillances de ses clients. En contrepartie, ces derniers se disent très satisfaits de cet accompagnement sur mesure.
La banque TD a aussi usé de l’intelligence artificielle pour guider ses clients dans :
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