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À l’heure où le numérique et les services à distance sont en plein essor, les établissements bancaires font des efforts pour suivre la tendance. L’idée serait d’améliorer leurs expériences clients en proposant aux usagers des services à distance. Pour cela, ils misent sur des applications mobiles qui permettent d’effectuer diverses opérations.
De nos jours, la digitalisation est devenue incontournable. Les banques en sont conscientes et font tout pour être à la hauteur des attentes de leurs clients. Ces derniers sont de plus en plus exigeants en ce qui concerne les services numériques qu’ils peuvent piloter en toute facilité depuis leur Smartphone.
Pour y parvenir et pour ne pas perdre la face devant les concurrents, les institutions financières investissent énormément pour améliorer leurs prestations en proposant des applications mobiles. Ainsi, elles espèrent à la fois optimiser l’expérience client tout en améliorant la relation existante afin de fidéliser les abonnés et d’en conquérir de nouveaux.
Selon l’enquête menée par Ipsos en début 2018, il s’est avéré que les banques ont fait beaucoup d’efforts pour améliorer leurs outils digitaux puisque 77 % d’entre elles s’y sont investies sérieusement. Dans ce domaine, elles ont même devancé les impôts ainsi que les opérateurs téléphoniques. D’ailleurs, 78% des Français le confirment lors des sondages.
Après tout, la plupart des clients apprécient la complémentarité existante entre l’humain et le digital en milieu bancaire. C’est bien le cas des 78% d’entre eux. Cependant, ces derniers sont réservés en ce qui concerne la digitalisation des diverses opérations telles que les virements ou encore la gestion de l’argent.
Ils maintiennent aussi cette position concernant le service clientèle. Ils estiment que la présence humaine d’un conseiller est plus rassurante pour les aider à prendre une décision engageante.
Le sondage d’Opinion Way le prouve en avançant que 86% des abonnés ont du mal à communiquer avec un outil automatisé et que 70 % estiment même qu’ils perdent leur temps à passer d’une messagerie à une autre.
Pour la plupart des Français, ouvrir un compte bancaire en ligne demande mûre réflexion. Plus de la moitié (55%) préfèrent se faire aider par un chargé de clientèle à distance ou présent physiquement.
Seuls 17% estiment que les applications numériques suffisent pour y arriver. Pour 32%, ils préfèrent tout simplement avoir à choisir entre les deux options. Si les clients optent plutôt pour le côté humain, c’est que l’accomplissement de cette procédure requiert un climat de confiance que seule une présence humaine peut satisfaire.
La raison est simple, ils ont besoin d’être rassurés, accompagnés et conseillés. Dans l’Hexagone, les outils digitaux attirent plutôt une classe d’âge moyenne de 25 à 34 ans en affichant 30% d’intéressés. Pour les plus jeunes, seuls 13% y accordent de l’importance.
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