Quel est l'avenir des salariés bancaires avec l'arrivée de l'intelligence artificielle ?

Comptoir de banque

Des machines intelligentes, capables d’apprentissage automatique, pour remplacer les conseillers bancaires. L’idée semble délirante. Pourtant, elle commence à devenir réalité. À l’instar du Crédit Mutuel-CIC qui a décidé de s’en remettre à Watson, le programme d'intelligence artificielle d'IBM, les banques ne cachent plus leur intérêt pour cette technologie. Dès lors, on s’interroge sur l’avenir des salariés « humains » qui, il faut l’avouer, ne tiennent tout simplement pas la comparaison avec ces robots dotés d’une performance terrifiante.

Vers une déshumanisation des banques ?

Dans les banques, l’automatisation des traitements back-office a conduit à une forte baisse des effectifs dans les métiers de la vente et du service à la clientèle. Et, depuis quelque temps, des conseillers se voient assistés par des programmes informatiques dotés d’une intelligence artificielle.

Ces logiciels sont capables de répondre aux questions posées par les clients ou, comme c’est le cas au Crédit Mutuel-CIC, d’assurer la fonction d'un assistant digital en épargne et en assurance tel que Watson.

Le phénomène n’en est qu’à ses débuts dans les banques en France, qui préfèrent s’avancer à pas comptés dans cette voie, afin de rendre l’expérience la plus agréable possible pour leurs salariés. Les fintech, au contraire, mettent les bouchés doubles pour accélérer la robotisation de leurs services. Par exemple, la start-up Bruno a mis au point un chatbot intelligent qui dispense des conseils financiers sur l’application Facebook Messenger.

Au Japon, la compagnie d’assurance-vie Fukoku Mutual Insurance a décidé de licencier 25 % des salariés de son département des évaluations des paiements pour les remplacer par Watson Explorer, comme l'avait indiqué récemment le quotidien Mainichi.

Ces dernières années, de nombreuses études avaient alerté l’opinion publique sur les menaces que pourrait représenter l’intelligence artificielle sur l’emploi, avec notamment un risque de « chômage technologique » de masse.

Le candidat Emmanuel Macron, lui, a mis en garde contre cette technologie qui « va faire que des chargés de clientèles, par exemple dans le secteur bancaire, vont perdre leur activité, car ils seront remplacés par des logiciels, des robots ».

Une menace bien réelle

En France, l’intelligence artificielle va supprimer près de 30 % des emplois dans la banque de détail d’ici dix ans, estime le cabinet Athling. Ces machines ne vont plus simplement épauler les conseillers, ils vont carrément les remplacer.

Les fonctions commerciales sont également concernées, puisque les produits bancaires seront désormais accessibles à distance sans l’intervention d’un conseiller humain

Pierre Blanc, associé du cabinet Athling.

Toutefois, certains experts, comme le patron de la Bred, ne cachent pas leur optimisme : « Pour envisager un modèle où le conseil se fera sans commerciaux, pour des raisons de modèle global de relation et de psychologie des clients, nous ne sommes pas convaincus que cette perspective peut être réellement opérationnelle, a souligné Olivier Klein. Ce que j'appelle "l'humain augmenté du digital" a probablement un grand avenir ».

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