Quelle banque satisfait le mieux ses clients ?

D’après une enquête réalisée par OpinionWay pour un site français de comparaison des tarifs bancaires, un quart des usagers des banques digitales ont avoué être prêts à changer d’enseigne d’ici 2020. C’est également le cas de 18 % des clients des établissements classiques. Reste à savoir quelle banque risque de voir ses clients s’orienter vers la concurrence.

Une plateforme de comparaison des prix a élaboré un classement des banques de l’Hexagone en fonction de la qualité des services qu’elles délivrent aux consommateurs. Afin d’y parvenir, le comparateur en ligne s’est référé au degré d’appréciation des clients, le plus haut niveau permettant de recommander l’enseigne à un tiers.

Il apparaît que Crédit Mutuel est le grand gagnant devant les autres grandes banques de réseau comme CIC, notamment grâce aux conseils prodigués et à sa présence digitale.

Sur ce point, les services qualitatifs justifient les tarifs fixés. Toutefois, la majorité des sujets interrogés se plaignent du coût des frais bancaires imposés par les banques traditionnelles.

Le tarif doit être à la hauteur de la qualité de service

Suite à ce classement, un trophée a été remis aux enseignes les plus méritantes. Deux banques en ligne et trois établissements traditionnels ont été primés. Pour réaliser son classement, le cabinet spécialisé dans la réalisation de sondages a interrogé plus de 5 100 personnes bancarisées.

Afin d’apprécier la qualité des services dispensés par les établissements de crédit, le spécialiste de la comparaison des tarifs s’est par ailleurs basé sur un certain nombre de critères, notamment :

• les services disponibles sur l’application mobile et le site web de la banque concernée ;
• la relation client en agence et en ligne ;
• l’accompagnement au quotidien ou dans le cadre d’un projet.

Le taux de satisfaction chez les banques traditionnelles et les enseignes numériques

Sachant que les tarifs des services bancaires influent sur le taux de satisfaction des clients, les résultats de l’enquête laissent présager que les banques classiques pourraient voir leurs consommateurs partir. D’autant plus que la nouvelle loi portant sur la mobilité bancaire permet plus aisément de changer de banque.

Parmi ces banques traditionnelles figurent la Caisse d’Épargne. Chez l’enseigne, seulement 33 % des usagers estiment que les prix qu’elle applique sont justifiés, étant donné la qualité des prestations.

En revanche, les agences de Crédit Mutuel sont particulièrement plébiscitées pour la qualité des services offerts aux clients. C’est aussi le cas de Crédit du Nord, dont le niveau de satisfaction s’établit à 85 % cette année, alors qu’il était de 65 % en 2017.

Chez les banques digitales, le taux de satisfaction est plus élevé, sachant que les services bancaires sont relativement moins coûteux. 82 % des usagers déclarent que les frais sont tout à fait accessibles par rapport aux services proposés.

Par ailleurs, 84 % des clients des banques en ligne choisissent leur enseigne pour la qualité et l’étendue des offres disponibles sur leur site Internet. Chez les établissements traditionnels, ce taux s’élève à 83 %.