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Évolutifs, les comportements des usagers des banques rythment le quotidien des acteurs du secteur. Ils sont nombreux à vouloir satisfaire les attentes des clients bancarisés, dans un contexte de digitalisation des process. Pour s’adapter aux mutations de son environnement, le groupe Arkéa a préféré préparer ses collaborateurs, via la communauté formée par le Square.
Impulsés par une réglementation assouplie, les géants du Web, les néobanques et les services de paiement électroniques multiplient les offres pour attirer les clients. Mais comment les grands réseaux bancaires doivent-ils s’y prendre pour affronter cette rude compétition, tout en tenant compte de leur marge ? L’enjeu est de taille, sachant que les établissements bancaires doivent s’accommoder des taux de plus en plus bas.
Arkéa a misé sur son collectif de collaborateurs pour assurer la transformation des pratiques et des métiers. Tel un incubateur opérant en interne, le Square développe la création et la capacité des salariés à entreprendre. Cette solution s’ajoute aux nombreux partenariats conclus avec les Fintech.
Une institution stable procure une certaine sécurité aux acteurs bancaires. Néanmoins, les établissements de crédit ont tout intérêt à revoir leur modèle d’affaires pour s’adapter aux nouvelles pratiques des consommateurs.
Chez le bancassureur Arkéa, la culture de l’innovation concerne tous les collaborateurs, quelle que soit leur position hiérarchique. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle le Square a été créé. L’application de la stratégie globale passe par un travail de concert, animé par une intelligence de groupe.
En instaurant un cadre propice, les « transformateurs » s’engagent à porter la stratégie à la connaissance des collaborateurs et à la répandre. Espace de veille pour les collègues et foyer de création de projets business, le Square se veut être un accélérateur d’innovation, de manière à délaisser le fonctionnement en silos. L’objectif de cette démarche consiste à inculquer l’esprit entrepreneurial aux salariés, tout en développant leur indépendance.
Plutôt une communauté solidaire qu’un outil d’accompagnement dans la gestion du changement, le Square a été instauré en 2016. Accessible à l’ensemble des collaborateurs, il comprend actuellement près de 200 membres, répartis dans différents métiers.
Pour continuer à accaparer des parts de marché, les banques n’ont d’autres choix que de s’adapter aux comportements des usagers. En répondant à leurs attentes, les enseignes les dissuaderont de changer de banque. Il s’agit, entre autres, de dématérialiser le parcours client et de proposer des offres personnalisées.
Mais ce n’est pas tout. La structure organisationnelle doit également être revue. Il convient de mettre en place des systèmes d’information plus légers. Telle est la condition sine qua non pour espérer un changement du business model.
Les banques qui ne songent pas à évoluer prennent le risque de perdre une bonne partie de leur clientèle, face à des concurrents friands d’innovations et un secteur en pleine mutation. Ils n’hésitent pas à se lancer dans l’intelligence artificielle ou dans le Cloud pour améliorer les pratiques. Les professionnels de la comparaison bancaire, les spécialistes des moyens de paiement et les agrégateurs font partie du paysage.
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