Les avis en ligne, nouveaux critères essentiels de choix d’une banque
Les modes de consommation ont considérablement évolué, accordant une place grandissante aux outils numériques. Avant toute décision d’achat, les consommateurs prennent le temps de s’informer et de comparer sur Internet. Les avis en ligne sont particulièrement plébiscités dans de nombreux domaines, dont la banque et la finance.
Les avis en ligne, première source d’informations lors d’un choix d’une banque
L’institut London Research a interrogé un millier de personnes en France, en Italie, aux Pays-Bas, au Royaume-Uni et aux États-Unis concernant la sélection de leurs fournisseurs de services financiers. L’étude réalisée pour le compte de Truspilot dévoile les critères des consommateurs et révèle notamment un repli marqué du facteur de confiance accordé aux enseignes bancaires traditionnelles ces dernières années.
Les Français se montrent particulièrement sceptiques, puisqu’en trois ans, le pourcentage de ceux qui pensent pouvoir faire davantage confiance aux acteurs de ce marché a chuté à 18 %.
Pour trouver une banque ou un établissement financier, comme dans de nombreux secteurs, les utilisateurs préfèrent se tourner vers les solutions disponibles sur la Toile. Ils consultent en priorité les plateformes d’avis sur les banques en ligne.
Important En France, 22 % des sondés considèrent ces évaluations comme des sources d’informations fiables et près de trois quarts d’entre eux s’y fient pour faire leur choix.
Ils tiennent également compte des résultats de comparatifs et des données visibles sur le site web officiel des entreprises qui les intéressent.
Je compare les offres bancaires
Un outil de conquête et un moteur d’amélioration de l’offre de services financiers
Selon Brahim Ben Helal, directeur du développement stratégique chez Trustpilot,
« L’importance que les consommateurs accordent au point de vue des autres est liée au concept de « preuve sociale »
Brahim Ben Helal
Devenu incontournable en marketing.
Les sociologues expliquent que dans tous les domaines, lorsqu’un individu hésite quant à la conduite à tenir ou la bonne décision à prendre, il aura tendance à prendre exemple sur un tiers. Or, les recommandations, partages d’expérience et critiques sur Internet, assimilés au bouche-à-oreille en version digitale, sont décisifs, dans la mesure où ils permettent à chacun de s’identifier et contribuent à rassurer.
Pour les établissements financiers, l’opinion des clients ne doit pas uniquement servir à susciter la confiance du public dans un objectif de conquête.
Important Il s’agit également d’un moyen très efficace de connaître les motifs de satisfaction/d’insatisfaction et les attentes de ces derniers afin d’améliorer leurs produits et services en conséquence.
Plus que jamais, offrir une expérience omnicanale optimisée est crucial pour les banques dans un monde en pleine mutation et ultra concurrentiel.
