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Etant donné le passage imminent à la version digitale, l’opinion des clients constitue un réel levier pour les organismes bancaires.
L’étude menée par l’Observatoire E-Performance de Yuseo a été consacrée sur les habitudes des internautes avec les banques, les opinions des clients à propos de la forme numérique des entités bancaires, mais aussi la gestion des comptes bancaires en ligne.
Sur un échantillon de 791 internautes qui ont été questionnés sur le sujet de la relation client au niveau des banques en ligne, la filiale du groupe Nextedia a pu constater que le point de vue des utilisateurs s’avère être un levier pour le secteur bancaire, étant donné le passage imminent et inéluctable à la numérisation.
Pour 86% des personnes interrogées, l’autonomie de gestion de leur compte en ligne constitue une priorité. Ils veulent ainsi pouvoir effectuer des modifications par rapport aux actifs de leurs contrats.
Toutefois, 77% de ce même échantillon ont mentionné leur souhait d’être plus soutenus. Ils estiment nécessaire le fait de pouvoir entrer en contact avec un conseiller dédié. Les 62% désirent que l’accès aux outils de simulation en ligne leur soit ouvert, afin qu’ils puissent procéder à une comparaison des différentes performances de placement.
« J’utilise toujours un ordinateur pour avoir accès à ma banque en ligne, c’est plus facile pour gérer un compte », révèle un client, et il n’est pas le seul! 83% des clients procèdent de la même manière. En effet, les utilisateurs sont beaucoup plus à l’aise avec un ordinateur qu’avec les autres canaux.
Et bien que le Smartphone soit très utilisé aujourd’hui, il n’arrive qu’en seconde position en captant l’attention de 11% des utilisateurs, contre 2% pour les tablettes. Par ailleurs, pour le même échantillon, 4% des personnes interrogées avouent qu’elles préfèrent faire une visite systématique dans leurs agences.
Les participants à ce sondage devaient évaluer les banques en navigant sur deux sites de banque en ligne. Ils avaient donc le choix entre des banques privées, telles que la Banque Populaire ou la Société Générale ; ou encore des banques de crédit à l’image du crédit Agricole ou le Crédit Mutuel.
A À la suite d’une navigation libre, les participants devaient alors donner une note aux banques. Ainsi, les banques de détail ont obtenu une moyenne qui tournait autour des 7,1/10 contre 6/10 pour les banques privées.
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