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Aujourd’hui, quelle importance le conseiller bancaire revêt-il aux yeux des clients ?
Le conseiller bancaire demeure essentiel pour le client. Il faut toutefois se demander s’il le restera longtemps. En effet, les Français désertent leurs agences et cherchent davantage d’autres canaux pour demander conseil. Explications !
Une récente étude sur les attentes des particuliers vis-à-vis des services bancaires en ligne révèle que 77% des Français évoquent la possibilité de contacter un conseiller. Ceux qui préfèrent gérer leur compte à distance sont toutefois plus nombreux (86%).
Une nuance est remarquée puisque 62% des sondés plébiscitent les outils de simulation en ligne à des fins de comparaison. De plus, les particuliers prennent l’habitude de réaliser leurs transactions bancaires classiques (consultation de compte, virement…) en ligne.
27% d’entre eux affirment ne plus se rendre dans une agence bancaire si cette proportion n’était que de 18% il y a deux ans. Néanmoins, pour les opérations complexes (crédit immobilier, épargne…), 47% des personnes interrogées privilégient le déplacement en agence.
Ainsi, Le conseiller est toujours un interlocuteur indispensable sur lequel la stratégie des établissements bancaires doit se baser.
Le conseil reste en effet important aux yeux des clients. Généralement, il est délivré auprès des agences bancaires, sur le site internet des établissements ou via application mobile, sur les réseaux sociaux ou encore par la diffusion de newsletter.
Les usagers deviennent cependant plus autonomes et cherchent à se renseigner sur d’autres canaux. L’étude montre que seulement 48% des sondés décident de s’informer auprès de leur réseau lors de la souscription à un nouveau produit bancaire.
Où demandent-ils alors conseil ? 15% questionnent leurs proches, 14% lisent la presse financière, 13% utilisent les comparatifs en ligne et 8% parcourent les forums et les réseaux sociaux. Cette habitude est particulièrement remarquée chez les jeunes âgés de 25 à 34 ans et chez les CSP supérieures qui ne sont désormais plus qu’un tiers à passer directement par leurs agences pour solliciter de l’aide.
Les banques ont intérêt à être prudentes, très réactives et professionnelles afin de délivrer le meilleur conseil à leurs usagers. Elles doivent l’être pour ne pas gâcher un de leurs principaux atouts. En tout, avec la transformation digitale et notamment le développement des banques en ligne, le rôle du conseiller bancaire doit être repensé pour procurer une plus grande valeur ajoutée au client.
Baudoin Choppin de Janvry, directeur conseil d’une banque de détail
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