Les banques enregistrent une hausse de 0,5 point du taux d'attrition

Hausse de l'attrition en banque

Le taux d’attrition estime la perte de clients des banques. En trois ans, cet indicateur a doublé pour atteindre 4,3 %.

Sombre horizon pour les banques traditionnelles

En France, en plus de la faiblesse des taux, qui minimise leur marge bénéficiaire, et du coût de refonte des agences existantes, les banques de détail traditionnelles souffrent de la versatilité de leur clientèle. Entre le mois de mai 2015 et celui d’avril 2016, le taux d’attrition des grands réseaux a augmenté de 0,5 point, pour se situer à 4,3 %.

En trois ans, ce taux a doublé. Pour Julien Bet, spécialiste des études sur la loyauté client du cabinet Bain, cela confirme l’abandon du métier de gestion de stock en faveur d’un univers beaucoup plus mouvementé. Qui plus est, la multibancarisation est en baisse. En 2016, 35 % des clients sont multibancarisés contre 40 % en 2014. Julien Bet de conclure que la perte de client est devenue un fait critique.

Une situation qui profite aux banques en ligne

Dans ce contexte, les banques en ligne sont les heureux bénéficiaires de la versatilité des clients. Malgré leur faible part de marché (3 %), leur stock de clientèle est estimé à 174 000 clients nets.

Les établissements mutualistes et affinitaires sont parvenus à maintenir leur « stock » de clients, contrairement aux établissements commerciaux dont l’image ne cesse de se dégrader. À titre d’illustration, l’indice de recommandation pour ING Direct et Boursorama se situe autour de 50 %, contre 0 % pour les établissements mutualistes.

Les banques commerciales ont pour leur part plus de détracteurs (+10 points) que de promoteurs. 50 % des avis tiennent notamment compte de la qualité de services bien plus que du prix. La « compétence conseiller » et le « relationnel conseiller » constituent les principaux facteurs de détraction ou de promotion. Face à cela, les banques traditionnelles ont intérêt à être plus offensives afin de conserver leurs parts de marché. Autrement, leur produit net bancaire risque de chuter davantage.

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