L’expérience client au cœur de la révolution bancaire

Experience client

L’irruption des fintechs dans l’univers feutré des services bancaires oblige les acteurs traditionnels à revoir complètement leur approche du métier de banquier, en mettant en avant, non plus leurs produits, mais l’expérience client, véritable fonds de commerce des banques en ligne.

La digitalisation des services bancaires

Pour réaliser son étude « Vers une expérience digitale de la Banque », le cabinet Colombus Consulting a comparé 18 établissements bancaires en France selon leurs performances en ligne. Transparence de l’offre, degré d’interactivité avec le client, consolidation de l’autonomisation du client ou encore innovation des services bancaires sur Internet ont été les critères utilisés pour ce comparatif des banques en ligne.

Même si l’optimisation de l’expérience client est devenue aujourd’hui un axe stratégique pour les établissements bancaires, l’étude montre qu’il reste encore de nombreux efforts à faire, que ce soit en termes d’information ou d’autonomisation du client.

Seuls 22 % des banques françaises fournissent des informations sur le délai d’ouverture d’un compte client et près d’un tiers seulement propose une aide en ligne au moment de l’inscription. Autre point noir à résorber, à l’heure du mobile banking, elles sont seulement 44 % à permettre l’ouverture d’un compte courant sans devoir se déplacer ensuite dans une agence « Brick and mortar ».

Les banques en ligne en tête du classement

Point fort, par définition, des banques en ligne, l’autonomie du client permet à Fortuneo, BforBank et Boursorama de se placer sur les trois premières places du podium, en mettant à disposition des clients des outils numériques disponibles 24 h/24 et 7 j/7.

Dans ce domaine, Fortuneo innove avec les fonctions push de Fortuneo Budget, qui fournissent aux clients des informations en temps réel, comme l’accès détaillé à tous leurs comptes, ou même des alertes en cas de risque de découvert…

La palme de l’interactivité avec le client revient à ING Direct, qui propose également une application dénommée Web Café, regroupant des forums et une boite à idées pour les clients qui veulent suggérer des améliorations du service en ligne.

Enfin, Boursorama se place en tête en matière de transparence, grâce aux nombreuses informations disponibles sur son site, concernant les tarifs bancaires ou les conseils avant un départ à l’étranger.

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