La croissance de la volatilité des clients profite aux banques en ligne

Clients de banque

Les enseignes bancaires en ligne exploitent parfaitement l’infidélité accrue des clients vis-à-vis des établissements traditionnels.

La volatilité des usagers bancaires a doublé en trois ans. Ramassant la mise, les établissements bancaires en ligne contraignent les opérateurs traditionnels à réagir. Détails.

Une augmentation significative du taux d’attrition

Grâce à une étude menée sur 15 000 clients français, le cabinet Bain constate que le taux d’attrition (taux de perte de clientèle) s’établit à 4,3%. Le cabinet réalise son analyse sur une période s’étalant de mai 2015 à avril 2016. Les résultats montrent que ce taux inscrit une hausse de 0,5 point par rapport à la même période de l’année dernière.

Ils révèlent par ailleurs qu’en trois ans, le taux d’attrition a doublé et le mouvement n’est pas prêt à s’estomper. Relativement nouvelle, cette volatilité des clients des enseignes bancaires semble désormais lancée.

Elle peut notamment être expliquée par un environnement économique compliqué et évolutif, marqué par des taux d’intérêt bas, une concurrence des banques à distance, une pression sur les commissions, l’émergence des Fintechs et une numérisation en cours de l’offre bancaire.

Selon le cabinet, si les banques traditionnelles ne réagissent pas, elles risquent de perdre un quart de leurs revenus d’ici 2020, soit 12 milliards d’euros de pertes financières estimées.

Les banques en ligne captent les flux

Alors que la Fédération bancaire française confirme une amélioration de l’image que les Français ont de leur banque (68% d’opinions favorables), la réalité est bien plus sombre. Avec des taux de recommandation négatifs, les banques commerciales ne maîtrisent pas en effet cette perte de clientèle. Les établissements mutualistes semblent quant à eux stabiliser leur position.

Pour ce qui est des banques en ligne, elles tirent grandement parti de cette volatilité manifestée surtout par des cibles très prisées (les jeunes et les clients aisés). Ada Di Marzo, associée chez le cabinet Bain, estime que les enseignes en ligne profitent de « processus plus simples et d’une promesse client moins large, plus facile à tenir ».

Aujourd’hui, ces dernières ne représentent encore que 3% du marché, pourtant, elles ont souscrit près de 174 000 nouveaux clients. Axant leur stratégie sur le client et non sur le produit, les banques en ligne proposent une meilleure qualité de service. Grâce au renforcement de la mobilité bancaire, avec notamment l’application de la Loi Macron dès février 2017, ce mouvement ne manquera pas de s’amplifier.

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