Les opérations par téléphone deviennent volontairement coûteuses chez les banques en ligne

Call center avec plusieurs télé-opérateur

Alors que l’accès aux services bancaires via le web se généralise, le téléphone préoccupe les banques en ligne. Pour décourager le recours à ce canal plus coûteux, plusieurs établissements comme Boursorama Banque relèvent le tarif des appels.

Les méthodes des banques pour dissuader le recours aux opérations par téléphone

Ces dernières années, le site Web est devenu le canal le plus utilisé pour les opérations bancaires, particulièrement pour les « banques directes », reléguant le téléphone au deuxième plan.

Avec la montée en puissance des terminaux mobiles en plus de l’ordinateur personnel, les banques en ligne réfléchissent même à la pertinence de garder leurs centres d’appel. Non seulement ces structures coûtent cher en ressources, mais elles ne sont plus adaptées aux habitudes de consommation des clients.

Il reste à pousser les clients à privilégier le Web au téléphone. Pour cela, les enseignes sont nombreuses à ne plus afficher le numéro du centre d’appel.

D’autres recourent à une méthode encore plus dissuasive : l’augmentation du prix des opérations effectuées par téléphone via un conseiller lorsqu’elles peuvent être effectuées gratuitement sur la plateforme internet.

Aussi, pour des opérations classiques comme envoyer un virement, mettre un prélèvement en place ou commander un nouveau chéquier, Boursorama Banque applique une commission additionnelle. Au 3 octobre prochain, ce forfait va passer de 3 à 5 euros, soit une augmentation de 66 %.

Fin de la gratuité des services ?

Cette hausse considérable et la multiplication des annonces de révision de tarifs des derniers mois s’inscrivent dans un contexte difficile pour les banques en ligne, dont les revenus subissent lourdement la chute des taux d’intérêt.

Chez Fortuneo, un virement, l’impression du RIB ou la demande de carnet de chèques par téléphone coûte 5 euros. Par ailleurs, la communication avec son service client revient à 0,06 euro pour l’appelant. Hello bank! suit le mouvement, avec 3,50 euros le virement par téléphone, ou 16 euros les oppositions sur chèque ou chéquier.

Monabanq de son côté, propose un forfait de 2 euros mensuels pour un accès complet au compte courant, tandis que ING Direct, numéro un en nombre de clients, facture 5 euros aux clients ne respectant pas certains critères de dépôt.

BforBank fait donc (pour le moment) figure d’exception avec le maintien de la gratuité des services pour les clients qui se conforment aux critères de revenus.

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