La médiation bancaire : de plus en plus de conflits opposant les banques et leurs clients

Clients et conseiller bancaire

Naturellement, le système bancaire n’est pas la perfection incarnée.Cela dit, il peut y avoir un désaccord entre la banque et ses clients. Outre la possibilité de recourir au procès, le client peut d’abord consulter un médiateur bancaire qui se charge de régler ce désaccord. Le médiateur est une personne qui dispose d’une compétence juridique, et que la banque désigne pour recommander des solutions aux litiges en relation avec son établissement.

Comme il existe de nombreux services bancaires, il existe aussi de nombreuses sources de conflits entre la banque et ses clients. Certains médiateurs bancaires ont révélé que le nombre de plaintes qu’ils reçoivent est en hausse. Selon la source, le volume a presque doublé depuis 2015.

Les objets de ces plaintes sont divers, à savoir les incidents liés aux comptes bancaires, aux cartes, les problèmes de renégociation de crédit, la clôture de compte bancaire ou encore la modalité de succession…

Mais, il ne manque pas les demandes irrecevables sur lesquelles les clients sont mal informés ou ne comprennent pas très bien le fonctionnement du contrat qu’ils ont souscrit. D’ailleurs, il paraît que de telles plaintes sont nombreuses au niveau de la médiation.

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Les plaintes se multiplient chez les médiateurs

Ils sont maintenant 5 593 clients à avoir déposé des plaintes au niveau d’un médiateur bancaire. En 2015, il n’y en avait qu’à peu près la moitié. Bref, faut-il en tirer que les services bancaires se sont dégradés en matière de qualité ces dernières années ? Ou bien est-ce que le système manque réellement de transparence ? Il semble que le fond du problème ne réside pas dans ces faits.

Les motifs de plaintes des clients sont nombreuses, certains plus graves que d’autres. Le dysfonctionnement du compte bancaire, les avis de débit persistent alors que le client est persuadé d’avoir demandé la fermeture de son compte, et la renégociation de crédit n’aboutisse à aucun accord… on peut encore en citer beaucoup.

Néanmoins, selon les informations reçues de la part d’un médiateur, 54% de ces plaintes sont irrecevables. Pour quelles raisons ? Parce que le client n’a pas rigoureusement prêté attention aux détails des conditions générales d’utilisation alors que ces documents sont mis à sa disposition pour des raisons importantes.

Des clients pointilleux qui exigent de rectifier les erreurs

Si certains clients agissent par méconnaissance, ce n’est pas le cas des 46% restant dont les requêtes ont été qualifiées de « recevables ». Ce sont en effet des gens indignés par les infractions (par erreur ou préméditées) commises par l’établissement bancaire. Eux, ils sont inquiets du manque de considération de leurs droits et tiennent à ce que la situation se rétablisse.

Parmi les motifs recevables qui offensent souvent les clients, il y a la tarification de compte courant, les fraudes de carte bancaire, les renégociations de crédit, le changement d’assurance emprunteur…Ces raisons génèrent de nombreuses plaintes. Néanmoins, les litiges ne concernent pas souvent de grandes sommes. L’argent en jeu va jusqu’à 10 000 euros mais cela concerne de rares dossiers.

Par ailleurs, les médiateurs ne donnent pas toujours raison aux plaignants. Il semble même que les banques ont obtenu plus de réponses positives. Mais il faut remarquer que dans de nombreux cas, les litiges sont réglés à l’amiable.

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