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En lançant sa banque mobile, l’opérateur télécoms Orange ambitionne d’apporter une révolution au sein du secteur bancaire. Les débuts d’Orange Bank ne sont pas faciles, à en croire les mécontentements de certains utilisateurs sur les réseaux sociaux, suite aux défaillances de ses services.Les associations de consommateurs n’ont toutefois enregistré que quelques réclamations.
Après des mois de reports pour cause de besoin de perfectionnement, le lancement d’Orange Bank a finalement eu lieu en novembre dernier. Malgré ses triomphes des premiers jours, cette banque mobile fait actuellement l’objet de plusieurs critiques sur les réseaux sociaux.
Certains consommateurs dénoncent des dysfonctionnements, notamment la difficulté d’ouvrir un compte, une application qui plante, etc.
Face à ces témoignages, le directeur général de l’institution bancaire essaie de relativiser, en prétendant n’avoir rencontré que de minimes difficultés. D’autant plus qu’aucune remontée négative importante n’a été enregistrée auprès des organisations de consommateurs, qualifiant les critiques sur Internet comme ayant été amplifiés.
Au moment du lancement d’Orange Bank, le PDG du géant de la télécoms, Stéphane Richard, a promis de faire voir une nouvelle version des banques aux consommateurs, tout comme l’opérateur Free a révolutionné le monde de la téléphonie.
Toutefois, au cours de ces dernières semaines, bon nombre de publications provenant des utilisateurs contrariés ont été enregistrées sur les réseaux sociaux. Les réclamations se portent principalement sur la lenteur du service et les défaillances de l’application.
À titre d’exemple, un futur client s’est plaint de n’avoir toujours pas pu ouvrir un compte en ligne 20 jours après son inscription. Il raconte que :
J'essaie d'être client Orange Bank.Cependant, l'inscription me pose problème. Je me suis inscrit lors de son lancement, mais après 20 jours, je n'ai toujours pas réussi à ouvrir mon compte. Il y a eu de nombreuses erreurs techniques. Ils ont même dû clôturer le compte, j'ai alors dû refaire une procédure d'inscription et, ce qui est dommage, c'est qu'en fonction des conseillers, on n’a pas du tout le même suivi.
Un jeune restaurateur, résidant à La Réunion, s’est senti également frustré lors de la personnalisation du code secret de sa carte bancaire. Il témoigne que :
Une étape de la procédure consiste à personnaliser son code de carte, sauf qu'à ce moment-là, l'application plante et je ne peux pas recevoir ma carte. Ça dure depuis le 3 novembre.
Le lancement d’Orange Bank a été reporté à plusieurs reprises cette année. Les raisons de ces ajournements ont été d’ordre technique. En effet, des difficultés d’ouverture de compte par le biais de l’application mobile ont été constatées pendant la phase de test. Après de nombreux perfectionnements, elle débarque enfin au début du mois de novembre 2017, en enregistrant 30 000 clients en 10 jours.
André Coisne, le directeur général de la banque 100% mobile dédramatise les récriminations venant des utilisateurs. Il affirme que seuls 1% des souscripteurs ont eu du mal à ouvrir un compte bancaire, et que le problème est réglé à l’heure actuelle. Selon lui :
Lorsque vous ouvrez un nouveau service à de nombreux clients, vous multipliez les expériences et les occasions d'avoir des choses qui ne se déroulent pas bien.
André Coisne.
De son côté, Luis Calleja, directeur associé chargé du secteur bancaire pour le cabinet de conseil Oresys affirme que :
Sur les forums ou réseaux sociaux il y a un effet loupe mais l'expérience est plutôt positive pour le moment. Il y a des bugs mais il n'y a pas eu de catastrophe industrielle. Avec son discours très offensif, Orange Bank s'est toutefois mis sous les feux de la rampe.
Luis Calleja.
Ces propos démentent la gravité des défaillances d’Orange Bank. D’autant plus que les associations au service des consommateurs, telles qu’UFC-Que Choisir, 60 Millions de consommateurs et la Consommation Logement Cadre de vie ou CLCV n’émettent aucune conclusion immédiate. Elles n’ont, en effet, reçu aucune remontée majeure.
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