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En 2015, les agressions verbales et physiques à l’encontre des conseillers dans les agences du Crédit Agricole ont connu une hausse de 20 %. La banque envisage ainsi de mettre en place des solutions techniques pour assurer la sécurité de ses salariés.
Tapages injurieux, intimidations, insultes, menaces de mort, dégradation de matériel allant jusqu’à des violences physiques volontaires… 3398 agressions ont été recensées dans les agences du Crédit Agricole pour l’année 2015, soit une hausse de 20 % par rapport à 2014.
Les accidents de travail liés à ces incivilités ont augmenté de 22 %, et le nombre de plaintes déposées suite à ces faits a connu une hausse de 9 %. D’après un responsable de la sécurité au sein du groupe, ce phénomène s’explique par le durcissement du comportement des clients.
L’amélioration des procédures internes et de la politique de prévention au sein du Crédit Agricole ont cependant permis de mieux signaler ces incivilités.
À noter que dans un cas sur trois, ces cas de violences font suite à un refus de décaissement : l’impossibilité de retirer de l’argent au distributeur de billets, le blocage d’un virement ou d’un paiement par carte. Par ailleurs, 10 % des agressions sont liées à la facturation des frais bancaires.
Le rejet d’une demande de crédit, une panne d’automate, une longue attente au guichet, ou une carte avalée par le distributeur automatique peuvent aussi être à l’origine de ces incivilités. Dans la plupart des cas (neuf fois sur dix), les faits sont accomplis par un client de l’agence.
Pour remédier à cette hausse des incivilités, le Crédit Agricole a mis en place diverses mesures de prévention. 590 comptes ont notamment été clôturés en raison du caractère violent de leurs titulaires. À part cela, l’établissement expérimente plusieurs solutions techniques pour améliorer la sécurité de ses salariés.
Par exemple, à Toulouse, les caméras des guichets sont reliées aux écrans dédiés aux communications commerciales présents dans les agences. Ainsi, dans le cas où un client s’emporte, ses gestes seront diffusés sur les écrans.
L’objectif : lui faire prendre conscience de son comportement et alerter les individus présents sur place. En Île-de-France, les agences disposent d’un bouton « alerte incivilités » permettant de déclencher des messages préenregistrés. D’autres solutions sont également à l’étude.
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