Les banques en ligne obtiennent les meilleurs taux de satisfaction et de recommandation

cliente d'une banque en ligne

Interrogé par le magazine Que Choisir, un panel de consommateurs abonnés à sa version digitale et à sa newsletter a accordé les notes les plus élevées à ING Direct et Fortuneo pour l’efficacité de leur service client. D’ailleurs, quand il s’agit d’évaluer leur banque principale, les Français semblent majoritairement plus satisfaits enclins à recommander les enseignes en ligne.

Crédit coopératif, l’exception qui confirme la règle du côté des acteurs traditionnels

Les banques traditionnelles se voient souvent reprocher trois points clés :

  • des frais bancaires élevés,
  • une assistance téléphonique médiocre,
  • un conseil trop standardisé.

Aussi, même si leurs clients leur attribuent un taux de satisfaction globale légèrement supérieur à 79 %, ils ne sont pas prêts à les recommander à leurs proches.

Crédit coopératif fait exception avec un taux de recommandation de 87 %, nettement supérieur aux 68 % et 64 % décrochés par le Crédit Mutuel et la Banque Postale. Pourtant, sur le critère de la satisfaction, les écarts sont moindres, puisque le Crédit coopératif obtient 93,4 %, contre 87,1 % et 82,6 % pour les deux mêmes rivales.

Des atouts essentiels

En comparaison, à plus de 93 %, le taux de satisfaction moyen des utilisateurs de banques en ligne a de quoi faire des envieux. Pour preuve, seulement 7 clients des enseignes 100 % numériques sur 100 envisagent de passer à la concurrence, alors que chez les établissements traditionnels, 19 % des clients auraient le projet d’en changer.

Pour ceux qui se demandent quelle banque choisir, les enseignes en ligne ne manquent pas d’atouts.

  • L’aspect tarifaire convient à 97 % des participants à l’étude et ce taux de satisfaction grimpe à 99 % pour les pure players tels que Boursorama, Fortuneo, BforBank, ING Direct.
  • Même le service client par téléphone, décrié pour un temps d’attente parfois excessif, reçoit une note moyenne de 94 %.

Dans cette catégorie, toutes les banques de l’échantillon sont bien notées par les sondés. ING Direct et Fortuneo dominent le classement avec 95,9 % et 95,8 % de satisfaction globale, et même en dernière place, BforBank frôle les 87 %.

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