N26, banque la plus performante sur les canaux digitaux
D-Rating vient de publier les résultats de son étude consacrée aux performances des établissements bancaires français sur les canaux numériques. Une vingtaine de banques traditionnelles, en ligne et mobiles ont été notées sur 130 indicateurs. Dans sa catégorie, N26 fait la course en tête, tandis que le Crédit Agricole et la Banque Postale rivalisent avec les enseignes 100 % dématérialisées sur la qualité de leur offre digitale.
N26 à la première place du classement D-Rating
Important La banque mobile N26 prend la tête du classement des banques les plus performantes dans l’Hexagone en matière d’utilisation des canaux digitaux pour les interactions avec les clients et prospects.
Avec ses 200 000 clients français et son modèle centré sur le mobile et les paiements, la start-up berlinoise obtient un score de 60, devançant largement le numéro deux, Fortuneo et sa moyenne de 43.
La néobanque doit notamment son succès au taux de satisfaction très élevé des utilisateurs de son application mobile, un point essentiel pour sa cible, jeune, férue de nouvelles technologies et en quête d’un service irréprochable.
Je compare les offres bancaires
La Banque Postale devant les banques en ligne sur le web
Les banques en ligne, à l’exception d’ING Direct, figurent dans le top 10 de D-Rating. Pour autant, elles sont loin d’égaler la performance de La Banque Postale et du Crédit Agricole sur les canaux numériques.
Par exemple, le trafic direct de LBP sur le canal internet dépasse largement celui de ses concurrents. Or, ce trafic obtenu par la saisie de l’URL dans le navigateur sans recourir à un moteur de recherche est un indicateur puissant. Une tendance que les auteurs de l’étude expliquent par
le besoin, pour les nombreux clients financièrement fragiles de l’enseigne, de vérifier fréquemment la situation de leur compte.
Le Crédit Agricole est le meilleur sur les réseaux sociaux
Sur les réseaux sociaux aussi, c’est une banque traditionnelle qui l’emporte, devant les acteurs en ligne : le Crédit Agricole. Bien que les analystes accordent une moindre importance stratégique à ce canal par rapport au web et au mobile, le succès de la banque verte sur ce canal montre l’efficacité de sa communication reposant sur :
- ses points de vente physiques,
- sa proximité avec les usagers dans les territoires où elle est implantée.
Importance croissante du mobile
Pour conclure, l’équipe de D-Rating souligne
le rôle de plus en plus réduit de l’agence dans la relation client, alors que les canaux digitaux gagnent du terrain, en particulier le mobile (téléphone ou tablette), utilisé à la fois pour accéder au site web et pour bénéficier des multiples fonctionnalités des applications.
Pour autant, non seulement plusieurs enseignes ne proposent pas encore de version mobile de leur site web, mais la satisfaction sur ce canal semble diminuer. De gros efforts restent donc à faire pour répondre aux attentes des usagers.
