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Face aux besoins croissants et changeants des clients, le secteur bancaire évolue continuellement.
Les particuliers sont de moins en moins attachés à la banque traditionnelle. C’est ce qui ressort de la sixième édition de l’enquête « Relation banques et clients » du cabinet d’audit et de conseil Deloitte.
Ce dernier mène son étude sur un panel représentatif de 3 327 individus. Les résultats révèlent alors que les Français désertent de plus en plus les agences bancaires. Si dans la précédente édition, 22% des personnes interrogées déclaraient ne plus s’y rendre, le pourcentage progresse à 27% cette année.
La première raison qui pousse à ce désamour est le développement du digital. Les clients des banques traditionnelles s’approprient davantage les outils connectés, notamment via leur Smartphone. Le cabinet souligne que l’usage des applications mobiles supplante celui de l’internet fixe.
Ce basculement est particulièrement vrai sur les opérations habituelles (consultation de comptes, retrait, virement classique, etc.). 21% des clients passent par les applications pour réaliser ces opérations contre 17% en 2015. Si la grande majorité (72%) des Français utilisent aujourd’hui leur espace personnel sur les sites des enseignes, ils sont toutefois moins nombreux qu’en 2015 (76%) à le faire.
Par contre, pour les transactions complexes (virement international, placement, prêt, épargne, etc.), 47% des particuliers sollicitent l’aide d’un conseiller financier en agence. Pour ce genre d’opération, ils sont seulement 17% à avoir recours au site de leur banque et à peine 4% à utiliser les applications mobiles.
En 2016, 77% des Français affirment être satisfaits de leur banque. Cette part est supérieure aux 73% observés en 2015. De surcroît, la proportion des particuliers confiants dans leur établissement a augmenté à 65% si elle été de 60% l’année dernière. En dépit de tout cela, de plus en plus de clients désirent confier leurs avoirs financiers à de nouveaux acteurs.
38% des sondés déclarent être prêts à ouvrir un compte bancaire ailleurs que dans une banque de réseau ou en ligne (ils étaient 32% en 2015). La majorité de ces personnes pensent opter pour des établissements de paiement comme Paypal. Certains plébiscitent des opérateurs télécom ou souhaitent ouvrir un compte auprès d’un bar-tabac, à l’instar du Compte Nickel qui remporte un vif succès.
Face à tous ces constats et pour récupérer les clients perdus au profit des meilleures banque en ligne, les établissements traditionnels tentent de se moderniser. Ils procèdent notamment à la rénovation de leurs agences, la mise en place d’espaces de libre-service… 73% des clients sont cependant peu sensibles à ces changements.
Contre toute attente, les jeunes clients semblent toutefois séduits et déclarent avoir une meilleure opinion de leur établissement. Enfin, à l’heure du numérique, les usagers accordent curieusement autant d’importance à la proximité géographique des agences.
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