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La transformation numérique de l’expérience client dans ses relations avec les services bancaires s’accélère, mais l’interactivité sur mobile impose aux responsables de rapidement trouver des réponses pérennes aux questions de cybersécurité, de réglementation et d’explosion du volume des données.
Avec l’évolution rapide des technologies numériques, nous assistons chaque jour à la transformation des services financiers à notre disposition et à la généralisation du mobile banking. Le monde de la finance est désormais à portée de souris et accessible n’importe où, à n’importe quel moment sur notre mobile.
Cette métamorphose simplifie et amplifie notre expérience client et les relations avec notre banque : nous pouvons instantanément consulter nos comptes, effectuer des virements, payer des factures, emprunter de l’argent… et même ouvrir un compte en ligne.
Mais cette simplicité en façade oblige, de l’autre côté du miroir, les responsables de notre argent à s’engager dans une transformation digitale complexe et une mise à disposition d’informations sensibles à partir de multiples périphériques.
En dehors des problèmes de format numérique compréhensible par tous les appareils, c’est la question de la cybersécurité qui préoccupe des responsables peu habitués à partager des données confidentielles. La prévention des risques de piratage entre peu à peu dans les mœurs bancaires avec, en 2015, une augmentation de 14 % de son budget, ce qui aurait permis de réduire les pertes liées aux cyberattaques de 12 %. Et, si le secteur ne dépense encore que 2 % à 3 % de son budget informatique en moyenne à la sécurité de ses clients, une grande banque française vient de décider d’y consacrer 5 % d’ici 2020, soit près de 1,5 milliard d’euros.
Sur le plan réglementaire, les établissements financiers doivent s’attendre à une évolution des exigences légales, en matière de contrôle des données et de respect de la vie privée. Mais c’est surtout la problématique de la croissance exponentielle du volume et des flux d’informations qui constitue le véritable enjeu de cette révolution.
Car au bout du compte, l’objectif est d’améliorer l’expérience client et de fournir toute une panoplie de nouveaux outils interactifs, sans que cela nuise à la qualité des services offerts, bien au contraire.
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