Le service client d’une banque en ligne est-il à la hauteur ?

Qualité du service client sur Internet

Dans le cadre d’une série de tests sur les banques en ligne conduite par un spécialiste du secteur de la banque en ligne, les résultats obtenus sont globalement positifs en ce qui concerne la qualité du service client. À cette occasion, un responsable s’est fait passer pour un client désireux de recueillir diverses informations avant d’aller plus loin. Il a contacté les établissements suivants : ING Direct, Hello bank!, Boursorama, Monabanq, Fortuneo et BforBank. Et cette évaluation a permis de tirer quelques enseignements principaux sur le fonctionnement de ces plateformes.

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Une évaluation reposant sur des questions pièges

La première question concerne le transfert du Livret A. En guise de réponse, le testeur s’attend à une description de la marche à suivre : la clôture de l’existant, le délai d'attente, la réouverture dans la banque en ligne, etc. La seconde demande, une question piège, se renseigne sur un prétendu « découvert gratuit » autorisé par les banques en ligne.

En retour, le testeur s’attend à ce que le service client souligne tout de suite qu’un « découvert autorisé gratuit » n’est pas envisageable. Une « mise en place gratuite » est certes possible, mais le téléconseiller doit préciser ensuite qu’un solde négatif génère forcément des agios. Il doit aussi indiquer le montant du découvert autorisé et le taux débiteur applicable.

Bilan de l’étude : un résultat globalement positif

Les résultats de cette expérience se sont révélés globalement satisfaisants. Sur la question du Livret A, les téléopérateurs ont su fournir les informations attendues, malgré quelques imprécisions sur les délais. Concernant le découvert autorisé, à une exception près, ils ont su détailler le fonctionnement de cette facilité de caisse.

Concernant l’accessibilité de la hotline, à l’exception de Boursorama, les numéros figurent généralement sur le site ou dans l’espace personnel. Un numéro de compte ou une identification du client est cependant requis pour y accéder. Aucune attente n’est constatée sauf chez Hello bank! et Fortuneo. Les opérateurs situés à l’autre bout du fil, dans tous les cas, ont été courtois et agréables. Et les conseillers ont su faire preuve de réactivité, bien que la perfection n’ait pas été atteinte en ce qui concerne la précision des informations demandées.

Au final, cette étude a permis de classer les banques en ligne en deux groupes. Le premier réunit celles qui ont parfaitement répondu aux questions, à savoir ING Direct, Monabanq et BforBank. Le second regroupe Boursorama et Fortuneo, qui se retrouvent en fin de classement en raison du manque d'accessibilité de leur service, avec une hotline trop difficile d’accès ou payante.

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