Le leader de la banque en ligne ferme ses deux ING Cafés en France

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Pour renforcer l’efficacité opérationnelle de sa banque en ligne, le groupe néerlandais ING recentre ses activités en France sur Paris pour leur donner un nouvel élan en 2017.

L’expérience client au cœur de la réorganisation

Leader de la banque en ligne avec près d’un million de clients, ING Direct France vient d’annoncer la fermeture en 2017 de ses deux vitrines de Paris et Lyon, les « ING Direct Cafés », dont la fréquentation a fortement chuté ces dernières années. Quarante postes devraient être supprimés.

Son projet de réorganisation, qui doit renforcer la digitalisation de ses services et leur qualité, comprend également la fermeture de son centre d’appel de Reims et la création d’un centre d’appel unique à Paris, en contact permanent avec les équipes digitales et marketing.

Cette transformation d’ING Direct doit permettre de renforcer la fonction support, pour améliorer l’expérience client en fournissant des conseils encore plus personnalisés. Le projet vient d’être présenté au Comité d’entreprise.

Accélérer la transformation numérique

En octobre dernier, le groupe ING avait annoncé un important plan de transformation numérique pour développer en Europe un service bancaire totalement mobile et devenir « le Spotify de la banque ». Ce virage technologique va entraîner la fermeture de 600 agences et la suppression de 7000 emplois, surtout aux Pays-Bas et en Belgique.

ING Direct devrait lancer une plateforme commune à ses filiales basées en France, en Espagne, en Italie, en Autriche et en République tchèque. Il s’agit de rassembler le meilleur des innovations de chaque pays pour enrichir les services proposés. L’épargne client sera optimisée et l’offre de crédit immobilier en ligne améliorée. On parle même de crédit à la consommation.

La stratégie commerciale de la banque en ligne a récemment changé en France, en facturant pour seulement 5€ la tenue de compte et la carte bancaire des clients qui n’effectuent pas un dépôt minimal mensuel.

L’arrivée des fintechs ou de nouveaux opérateurs comme Orange Bank pousse le groupe ING à cette réorganisation, s’il veut rester le leader des banques en ligne en Europe. Tout dépendra de sa capacité à fournir une réponse bancaire globale à ses 14 millions de clients.

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