Le constat d'une hausse de perte de clientèle dans le portefeuille des professionnels bancaires

clients bancaires

Les Français sont de moins en moins fidèles à leur établissement bancaire. Une situation bien alarmante pour les banques.

En France, les clients qui quittent leur banque se multiplient. Une étude du cabinet de conseil en stratégie Bain & Co montre en effet que leur nombre a presque doublé en trois ans et se situe à un point d’inflexion. Selon le cabinet, d’ici 2020, les banques de réseau pourraient voir un quart de leur revenu partir en fumée si elles ne réagissent pas.

Des constats préoccupants pour les banques traditionnelles

En septembre dernier, la Fédération bancaire française se réjouissait que « l’image des banques est à son meilleur niveau depuis 10 ans, avec 68% de bonnes opinions ».

La plus récente étude du cabinet Bain révèle une toute autre facette, plus sombre, de la relation que les Français entretiennent avec leur établissement bancaire. Le cabinet mesure le churn rate ou taux d’attrition, indicateur pour évaluer le phénomène de perte de clientèle, au niveau des banques françaises.

En interrogeant près de 15 000 clients, il constate que ce taux, historiquement faible en Hexagone, dans un marché concentré et mature, a presque doublé en trois ans, s’établissant à 4,3%. Le cabinet fait par ailleurs remarquer que cette infidélité accrue concerne surtout les catégories les plus courtisées par les banques : les jeunes et les plus aisés.

Les banques en ligne en profitent

Dans son étude, Bain relève les facteurs de risque qui pèsent sur les revenus des établissements traditionnels. Ceux-ci sont généralement liés aux tendances structurelles, notamment à l’environnement macro-économique.

Ces facteurs de risque sont donc les taux d’intérêt, les pressions sur les commissions, la digitalisation avec le développement des banques en ligne et l’émergence des Fintech. Le cabinet estime que d’ici 2020, si les banques traditionnelles ne réagissent pas, cette part des revenus menacée avoisinerait les 12 milliards d’euros, soit près de 26% de leur produit net bancaire.

Ada di Marzo, associée du cabinet, explique alors que les établissements traditionnels sont tenus de revoir leur modèle bancaire qui est, jusqu’ici, grandement axé sur les produits. Pourtant, un quart des pertes se sont déjà réalisées en deux ans. Sur ces 12 milliards d’euros, les acteurs « non traditionnels » pourraient en capter 5 milliards, soit 10 fois le PNB actuel des banques en ligne (qui est évalué à environ 470 millions d’euros).

Selon le cabinet, les meilleures banques en ligne telles que Boursorama, ING et Fortuneo sont celles qui profitent de cette attrition. Par contre, les banques mutualistes et « affinitaires » à l’instar du Crédit Agricole, du Crédit Mutuel et de la Banque Populaire, la maîtrisent. Enfin, les banques commerciales, dont les BNP, LCL, Société Générale et autres, sont « celles qui perdent le plus de clients par rapport à leur part de marché naturelle ».

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