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Avec le développement des Fintech et l’essor des usagers mobiles, les services bancaires se transforment progressivement.
Partant de ce constat, il s’avère nécessaire de s’interroger sur le devenir des services bancaires dans un avenir proche. Dans ce contexte, l’entreprise de sondages Ipsos mène une étude pour avoir un aperçu des prestations bancaires de demain. Panorama !
Pour réaliser son étude, Ipsos croise 4 thèmes de décryptage, à savoir l’analyse sémiologique des campagnes de communication, celle des stratégies communicatives et commerciales, l’évaluation de leur efficacité publicitaire et la contextualisation des stratégies des nouveaux acteurs.
Un constat majeur découle de l’analyse : l’insatisfaction permanente des clients de la banque assurance. L’étude révèle par ailleurs que le rôle du conseiller devient de moins en moins prégnant. Seulement 16% des sondés sollicitent l’expertise de leur conseiller bancaire pour la gestion de leurs finances.
La moitié des personnes interrogées affirment ne jamais recourir à quiconque. De plus, l’infidélité de la clientèle vis-à-vis de leur banque est réelle étant donné que 25% des sondés envisagent de changer d’enseigne (30% pour la banque assurance). La situation devient particulièrement angoissante pour les établissements en raison de la mise en vigueur de la Loi Macron dès février 2017 qui est censée faciliter la mobilité bancaire.
À l’instar des banques en ligne qui présentent l’avantage d’être plus flexibles que les acteurs traditionnels, les Fintech s’immiscent davantage sur le marché bancaire et viennent ébranler le monopole en place. Les startups de l’ingénierie technologique et financière se mobilisent en multipliant les offres et services innovants et en creusant les sillons de la future relation bancaire.
4 axes de développement sont recensés par l’Observatoire Ipsos. Il s’agit notamment de la fluidité (banque en kit), du coaching (assimilation instantanée du comportement et des réactions de l’usager), de la conversation (chatbot et blockchain) et de l’assistance (application mobile en tant que véritable conciergerie privée et personnalisée).
Françoise Hernaez Fourrier, directrice du planning stratégique d’Ipsos Connect, estime que « les marques du secteur banque assurance doivent définir une identité forte », ce qui est, selon la directrice, le seul moyen pour elles de démontrer « leur réelle utilité » à leur clientèle.
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